優化遠距管理是決定企業生存的關鍵,CRM Can Help!

面對疫情來勢兇兇,國內外確診人數不斷攀升,員工被隔離影響公司營運、接單、工廠生產等狀況時有所聞,對企業經營風險正持續擴大中,為此,中央流行疫情指揮中心也在近期發佈一份「企業因應嚴重特殊傳染性肺炎(COVID-19)疫情持續營運指引」,將疫情情境區分為「現階段(零星社區感染)」及「發生持續性或廣泛性社區傳播」二大情境,建議企業依照當前疫情進行應變,以維持業務營運持續,儘量將損失減至最低。
指引中說明,建議企業業務推展:應善用數位工具,對外傳達公司正確營運訊息,並透過視訊會議等方式維持客戶信賴關係,或透過數位化導入增加線上接單量能。再者,建議調整辦公、出勤或出差方式,減少員工間交互傳染,彈性調配人力,建立異地辦公機制,減少同時上班人數,或研議在家上班辦公的可行方案。
有鑑於此,企業應極積運用數位工具來建構遠端管理機制:
1. 建置對外網路通道:
  • 申請固定IP:讓外勤人員可以透過行動裝置連進公司對外系統進行操作,以提升外勤人員的行動能力。
  • 申請VPN網路:讓公司外點連線進公司內部系統時可以更加安全,同時保障頻寬,讓遠端使用系統更為順暢。
2. 善用即時通訊軟體:
  • 即時訊息:透過Line、Wechat、Telegram等即時訊息軟體,快速與外勤人員或分點員工進行即時訊息溝通,傳遞公司公告訊息。
  • 視訊會議:透過Polycom、Zoom等視訊會議設備或軟體,與各分公司員工或客戶進行線上會議,以作為互動溝通的管道。
3. 強化內部營運管理:
  • 業務商機推廣:
  • 因應員工確診人數升高,企業為避免災情擴大影響企業正常營運,建立異地辦公室或實施在家上班等方案將更為普遍,為此,企業必須盡快建置CRM業務管理平台,透過此一平台即時掌握各分點的商機推動狀況、外勤人員每日活動行程規劃及客戶拜訪記錄、異地辦公打卡簽到等,不因外在的疫情發展而影響到營運管理。
  • 售後客戶服務:
  • 為避免人與人之間接觸所產生的風險,同時兼顧客戶服務工作的品質,企業應強化官網或粉專服務機制,導入智能客服機器人,針對一般常見問題即時回應客戶,同時導入、整合CRM客服管理系統,讓客戶回報客服案件更為方便,同時讓異地辦公的客服人員透過電腦、平板或手機等設備即時連網處理客服案件,或查詢產品履歷輔助判斷可能的故障原因,以縮短問題排除時間,再者,外勤服務人員也可即時透過手機打卡回報維修案件處理狀況,讓主管即時掌握各案件的處理進度。
總之,此次疫情發展已演變成全球大流行,衝擊之大超乎我們的想像,且平息後是否可能捲土重來也未可知。然而,俗話說的好:是危機也是轉機。企業應積極面對此狀況,擬定持續營運計劃,預先規劃遠距工作的方案,並導入CRM客戶關係管理系統,強化銷售與服務之遠距管理能力。此乃企業化危機為轉機、永續經營的關鍵所在。
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