化危機為業績,自動提升客戶滿意度的五大關鍵

近年來企業紛紛導入自動化客戶服務管理機制,協助客服人員在接觸客戶的第一時間,即時掌握客戶的基本資料、興趣、喜好及各項連繫記錄等資訊,在適當的時機點提供最適切的產品或服務來滿足客戶需求,此機制的建立不僅能提高客戶的滿意度,更能強化企業與客戶的關係。
主動式客戶服務管理乃是以「客戶為中心」、以「主動式服務為導向」的管理概念。強調整個服務流程中,客戶使用產品的前、中、後都有服務人員主動關懷,並針對產品問題快速提供解決方案,最後依照您對產品的偏好,適時提供產品資訊作為再次購買的參考,同時定期進行客戶滿意度調查,希望藉由客戶服務管理系統的導入,讓企業與客戶共創雙贏。
圖 1客戶服務管理流程
一、良好的售後服務從產品出貨開始:
結合產品出貨機制,記錄產品保固資訊。客戶服務管理系統除了提供服務合約之服務等級、合約起迄時間、合約明細商品及相關備忘記錄等欄位外,也可為各別合約訂定不同之計費方式,例如:總價、總點數或總時數等,以利後續服務費用之計算。另外,服務人員可以從服務合約角度查閱歷史案件記錄,以確保客戶之服務品質,維護合約到期前一個月,系統會主動通知相關服務人員,主動關懷客戶產品使用狀況。
二、提升問題處理效率從立案追蹤開始:
針對客戶各項服務需求快速建立客服案件,同時給予各項客服案件不同之服務等級,以利各項重大案件之追蹤,系統會根據每個案件之服務合約計價方式,自動統計每個案件處理之總時間、總費用、以及已使用之配額等。最後針對每個已經結案的客服案件,由稽核單位進行客戶滿意度調查,以作為未來客服單位作業改善的參考。
三、改善問題處理能力從知識分享開始:
從過往系統所留下的服務記錄中,定期針對客戶時常詢問或發生之產品異常狀況,配合服務人員所提之相關解決方案直接匯入系統之問與答(Q&A)知識庫中,同時透過問與答快速搜尋介面,協助服務人員快速找尋相關解答,以提升服務人員之案件處理效率,並協助其快速吸收相關之產業及產品知識。
四、落實稽核政策從建立即時溝通管道開始:
服務主管平時除了透過快速查詢介面,隨時掌握重要案件之處理進度及服務人員後續之追蹤狀況外,也可透過案件評語機制隨時將案件之建議處理方式記錄下來,系統會透過電子郵件方式或簡訊即時通知案件負責人,相關人員也可針對管理者之評語進行回覆,以達成雙向即時溝通的目的。
五、精進服務質量從整合CTI服務平台開始:
藉由整合PBX交換機及CTI系統,客戶可經由語音互動系統﹝IVR﹞的引導,直接將電話轉接到專屬的客服人員,客服人員在接聽來電前可透過彈跳視窗﹝Pop-Up Screen﹞即時獲知來電客戶之各項資訊,有效縮短客服流程時間,避免資訊漏失狀況產生,此外,透過CTI系統自動外撥功能,大幅減少服務人員撥號時間,落實主動關懷客戶的政策。
圖 2 客戶抱怨轉換為企業成長動力
將客戶抱怨的危機轉化成提升客戶忠誠度的轉機
傾聽與溝通是化解客戶抱怨最佳的方式,企業若能建立起主動式客戶服務管理機制,不但有助於消除顧客不滿的情緒,同時還能將客戶抱怨所提供的資訊作有效的記錄與分析,進而成為企業持續改善服務品質的動力。此外,客戶的忠誠度往往和產品售後服務的滿意度成正比,處理客訴抱怨的結果若能滿足客戶的期待,客戶的滿意度自然會向上提升,再者,藉由電話溝通的機會,透過系統掌握客戶喜好,推薦其他適合的產品,滿足客戶多元化的需求,相信若能讓客戶感受到貼心的服務,對產品的忠誠度也會持續增加,同時也能促進回購率的提升。
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