CRM系統導入失敗關鍵報告

常常聽到有些企業在導入CRM系統之後,因為種種的原因判定導入失敗,有具體CRM需求的企業,會在一段時間之後再次選擇不同的CRM系統進行重新導入,但最終或許還是宣告失敗,這是CRM系統問題所造成?還是有其它的原因?以下我們就來一起來探討導入失敗的原因有哪些?
問題一:國外知名品牌的CRM系統就是好?同行企業使用的CRM系統最適用?
很多企業在導入CRM系統的時候,往往會有品牌迷思,或是適用性迷思,也就是說,覺得國外的CRM一定比較專業,比較好用,或是,看同行都用什麼品牌的系統,就跟著用,但是,適合別人不一定適合自己,我想大家應該都能理解下面的說法;就像穿衣服,同樣一件衣服,適合別人穿,但不一定適合穿在自己身上;有品牌且昂貴的衣服,也不一定自己穿起來就是好看。
CRM系統的評選必須選擇適合企業內部運作的功能,功能再多若不適用,等於沒有用;雖然各家CRM系統的功能或許表面上看起來差異不大,但是,功能的細節往往才是最需要注意的地方。
問題二:不想額外花費客製系統的成本,找尋功能強大卻不太能客製的系統!
很多企業在選擇系統的時候,為了節省客製開發的成本,想要找尋一套功能幾乎滿足企業所需的系統,但實際上,一個系統的適合與否並不是業務做幾次簡報,或是DEMO一下系統,就可以完全去判斷是否合適,此時,評估者往往會被琳瑯滿目的產品功能混淆,等到實際上線使用的時候,才發現東缺一塊,西缺一塊,詢問廠商後或許得到的答案是,”我們是賣標準套裝軟體,無法進行系統客製調整喔”,最後要什麼沒什麼,系統變得無法使用。
所以,一個好的CRM系統,必須能夠依照客戶的需求,去進行客製化的設計調整,即使系統為了安全和穩定,會有一部份無法修改的系統程式,但大部分的系統程式都是可以客製調整的,這才是一個能屈能伸,可擴充的好系統;或許在一開始導入系統時,沒有足夠的預算去進行客製,但至少選擇一個能夠進行客製調整的系統會比較具有未來性及可延展性。
問題三:導入CRM系統之後,馬上就會有很多的資料數據可以分析?
對於很多主管或是老闆來說,在導入CRM系統之後,期望系統可以馬上產生很多的資料和數據可以進行分析,同時也可以製作很多的統計報表,但後來發現根本沒有想像中那麼多的資料可以分析,亦或是資料品質本身是有問題的,造成分析出來的數據是沒有意義的。
很多企業認為在完成使用者教育訓練之後,系統就已經算是正式上線了,接著就”期待”這些使用者能夠乖乖的按時將資料輸入系統,主管本身沒有定期檢討使用者輸入的內容,也沒有告知使用者他們輸入資料後,系統會自動產生出什麼樣的報表,一開始,使用者或許真的會按時輸入資料,但是日子一久就會有使用者發現,沒有輸入資料好像也沒人知道?或是隨便亂輸入,也沒人管?久而久之,系統裡面的資料越來越少,等到高層主管想到要看統計報表的時候,才發現為時已晚,根本沒有任何的資料可以統計。
問題四:導入CRM系統時,討論需求的相關人員想法太主觀!
在導入系統時,通常會指派一個熟悉公司內部運作流程的人來擔任PM、或是KEY USER,在討論系統調整和操作步驟時,如果專案成員放入過多的個人想法和觀念進去,系統上線後有可能會不太符合企業全面使用,再加上若該專案成員如果又剛好離職,整個系統無人熟悉,最後將導致無人使用這套系統。
因此,在系統導入階段,企業在選擇KEY USER時,最好從各單位中多找幾位KEY USER一同組成專案小組,成員中有資深員工、有主管、有IT角色,在討論的過程中,可以避免單一人員放入過多自我想法,小組成員可以互相討論出適合企業的系統需求或操作流程。
問題五:系統上線使用後,未持續編列系統優化調整的預算。
前面我們討論過要找一套有客製彈性的系統會比較好,但是,有些企業在上線後,面對使用單位的優化需求,往往都以公司沒有預算而回絕了,長久下來,使用者對於系統的一些改善想法無法被實際的執行,漸漸地淡化系統的操作與使用,最後以”系統不好用”收場。
系統調整與優化會隨著使用者持續的使用經驗回饋、或者企業不同銷售階段的策略調整而持續進行客製調整,讓系統可以更融入企業運作流程之中,如此才算是CRM系統成功上線使用,也才能有效地累積公司與客戶的互動關係,形成公司的資產。
總之,當企業在導入CRM系統時應嚴格遵守下列準則,以避免導入失敗再次發生:
●   品牌迷思不可有,適合自己最重要。
●   系統架構要慎選,可調可改才長久。
●   資料統計要完整,政策規範不可少。
●   本位思考要避免,集思廣益最可靠。
●   標準功能非萬能,系統優化需持續。
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