報告老闆,我們的系統已經上線成功了!?

好不容易等到系統上線前的準備工作都已完成了,最重要的時刻終於要來臨了,客戶問到:「顧問,我們是否就照之前的專案計劃,下週一就開始正式線上呢?」是的,只要使用者開始登打資料,報表設定好就可以定時產出,一般來說就算是系統上線了,至於使用者是否有持續更新資料、資料品質的好壞?乍看之下好像是另外一個議題,但其實這些問題的背後隠藏著系統是否能夠持續帶來效益,提高ROI的重點。
以顧問的長期觀察來看,就業務人員的角度看來,公司花大錢建置了一個業務管理平台,目的就是希望大家透過系統工具的幫忙,用同樣的工作時間開發或掌握更多的潛在商機,系統上線之初便興致勃勃拼命地將自己電腦或筆記簿中的客戶資料、專案資料及業務日報往系統上丟,熱情經過一個月的消磨之後,逐漸地沒有動力了,為誰而戰?為何而戰的疑問逐漸浮上心頭,因為過程中好像也沒有主管反應回報的資料有無問題?或者在系統上反應了問題,而得到即時的支援。一切就如同系統上線前一樣,會照開、時間一樣冗長,已經回報過的資訊,一樣必須重頭再跟主管報告一次,此情此景,業務人員不禁搖頭長嘆,導系統好像對我們業務推動沒什麼幫助?反而需要額外花時間Key In資料,唯一不同之處只不過是將資料從Key In在Excel上換成Key In在系統上罷了,心想以後能不打就不打,以免浪費時間。
反觀,以業務主管的角度來看,初期感覺導入系統的效果還不錯,最起碼在系統上看到大家都乖乖的將資料回報上去了,知道大家都有在做事就比較安心了,至於資料對或錯並不重要,反正開會的時候本來大家就會報告了,等開會再說吧。就這樣漸漸地系統只是系統罷了,跟管理工作一點關係也沒有,回饋到系統的資訊也愈來愈少,至於資料品質就可想而知了。
某天總經理心血來潮請業務主管利用系統產生一份銷售預測報表來看看,報表是產生了,但還是跟之前一樣得花三天的時間請助理小姐一筆一筆核對,此時總經理不禁要問,當初花大錢購置系統值得嗎?
是的,有道是戲法人人會變只是各有巧妙不同,軟體只是工具,使用它我相信不成問題,只是要怎麼用得好才是最重要,效果是短暫的,效益卻是需要時間的考驗及長久累積的,顧問也經常給客戶忠肯的建議,系統上線四好政策:心態要調適好、系統要準備好、手冊要撰寫好、辦法要擬定好。
一、心態要調適好:
系統的導入除了可以提高工作效率外,更能提供較好的客戶服務品質,同時可以為公司開拓客源,提升客戶滿意度,對個人來說更是一種價值的提升,短期內雖會多花點時間,但長期來看卻可從系統中獲得更多有價值的資訊及主動式的服務等,這點投入是值得的。
二、系統要準備好:
基本資料是否已完整導入系統中?系統調整的地方是否都按照需求修改?統各項功能是否測試過?使用者是否皆已接受過教育訓練?系統管理者是否熟知各項管理功能?系統週邊搭配的軟、硬體是否都能正常運作?
三、手冊要撰寫好:
使用者光聽課是不夠的,必須有操作手冊或者學習的教材,教材內容最好結合日常工作情境,讓使用者可以容易閱讀,以縮短使用系統之學習曲線並加快系統上手的時間,系統操作熟練除了可以強化使用者信心外,有助於提升系統效益。
四、辦法要擬定好:
使用者是需要關愛的眼神,透過完善的績效獎勵辦法定期獎勵表現優良的使用者,無形中不但鼓勵大家善用系統,同時將系統使用也納入平時不可或缺工作項目之一,相信效益將會持續顯現出來。
以顧問輔導過的客戶看來,如能符合上線四好政策的要求,系統上線效益的展現是指日可待,尤其以CRM系統來看,上線後3~6個月內就能展現出不錯的效益,絶對是企業在強化行銷、銷售、客服等戰力的好幫手。
免費諮詢服務【與顧問聯繫】