淺談CRM系統導入失敗的五大原因

從通用數碼多年來協助客戶導入CRM系統的經驗中發現,導入成功與失敗都是有跡可循的,而我們將失敗原因歸納整理成以下五點:
一、高層支持的力道不足
CRM系統導入受到最大影響的使用者就是業務人員、客服人員、行銷人員等,因為系統化會對使用者習慣產生重大的影響,如何確保系統有被確實的使用將是系統成功與否的關鍵。此外,有些企業導入初期有在使用,但一段時間後就停止使用了,歸究原因在於使用者以及各級主管尚未感受到系統實際產生的效益,會發生這樣的狀況通常都是起因於業務或客服人員開始使用系統後,卻仍然採用傳統方式(好比說EMAIL + EXCEL + WORD)在管理他們的資料,例如:客戶資料、商機資料等,未發揮系統自動化的管理機制,最後逐漸減少系統使用頻率造成系統導入失敗的窘境。
二、導入準備時間拖太長
在系統導入的過程中,我們通常都會建議不要將所有的客製化需求放在第一階段就全部開發完成才進行系統上線,因為系統導入是需要一定程度的凝聚力、熱情及快速回饋的階段成果來支持,當整個系統導入期超過半年以上,就很容易產生導入失敗的狀況。而其中導致導入期過長的最常見狀況如下:
  1. 基本資料(包含:營業參數製訂、客戶資料整理等)蒐集時程不斷延長,沒有全力投入人力資源在預定時程內將資料整理出來。
  2. 客製需求太多未分階段,結果光客製需求討論分析與系統開發就耗掉半年以上的時間,系統效益不容易於短期享受到。
而無論是哪一種狀況,隨著專案準備時間的拉長,專案的進展很容易因為凝聚力與熱情的降低離成功愈來愈遠。
三、CRM管理需求不明確
提出明確且具體的CRM管理需求是非常重要的,因需求不明確且未形成內部共識常會在專案進行過程中產會以下問題:
  1. 需求不斷變更, 還是不符企業營運所需。需求的提出必須通盤考量切勿本位主義思考,在提出跟廠商溝通前,必須先內部討論形成共識,以避免過多的需求變更,讓階段性成果得以快速實現。
  2. 提了一堆需求,卻未能真正解決管理問題。系統需求的提供與企業內部管理息息相關,而內部管理也會隨時營運策略調整而改變,因此,期初較多的需求調整並非代表上線成功機率較高,相反地,對系統功能全盤掌握後再提供客製需求,才能收立竿見影之效。
四、缺乏跨部門溝通機制
溝通頻度及順暢與否常是專案成敗的關鍵,如何讓專案進行如期、如質朝目標邁進,考驗著專案經理的管理及協調溝通能力,首先專案團隊成員的遴選十份重要,建議專案成員必須涵蓋來自各部門及決策高層代表。此外,藉由各項專案會議的安排建立正式且定時的溝通機制,例如:工作會議、專案會議、階段性成果會議,再加上不定時的部門協調會議、變更會議,以及非正式的專案成員聚餐等,讓各項專案議題可有被討論與解決的機制。再者,利用即時訊息軟體,成立專案群組,針對有時間性的專案問題立即進行意見交換,以驅動專案進度得以持續前進。
五、CRM導入以價格為考量
市面上各家CRM廠商所推出的產品價格不一,端賴其功能之深度、廣度,設定的目標族群及銷售策略所致,但為何單純以價格考量來採購系統也會成為專案失敗的原因呢?
  1. 因功能較為陽春,價格設定較為便宜。採購後發現功能學習、資料導入等工作事事都要自己摸索,導入過程受阻,同時,原廠無法提供客製調整,最後失敗收場。
  2. 國際知名品牌,價格設定較為高貴。雖然提供的服務很完整,但是預算卻遠遠超過自己所能夠負荷的範圍,以致於原本該進行的客製也因預算關係無法進行,最後導致系統運作無法融入內部管理流程。
  3. 與其他ERP系統一併採購以獲得較低的優惠價格。當需要使用到CRM系統時才發現,導入工作、客製需求等事事都需額外支出費用,最後反而超過當初所設定的購買預算一倍以上。
相信在導入CRM系統時若能將上述五項常見失敗因素作為借鏡,對於導入成功機率將更為提高。同時,若能與CRM導入經驗豐富的軟體廠商配合提供相關行業導入經驗,相信更能事半功倍。
免費諮詢服務【與顧問聯繫】