客戶關係不管理,企業未來在哪裏?

企業競爭除了憑藉產品研發、銷售管理及售後服務等實力外,客戶關係維繫的好壞也是非常重要的,就如同大家常掛在嘴邊的一句名言:「有關係就没關係,沒關係就找關係」,點出「客戶管理」的重要性,「經營效率」可以透過管理制度的落實與執行力的要求來加以改善。「產品技術」可以藉由觀摩與學習逐步調整,並從中不斷研發與創新。但客戶關係的累積並非一蹴可及,首先企業必須有重視客戶關係管理的體認,建立完善的「客戶管理」機制集眾人之力一點一滴用心經營以便累積最有價值的客戶關係,為企業營收倍數成長樹立良好基礎。
面對『微利時代』所帶來的高度競爭力及快速變化的商業環境,身為企業經營者的你是否也面臨到相同的問題?競爭對手林立、營業額年增率逐年遞減、產品的毛利急速下降,最後導致市場佔有率不易守成,企業永續經營的目標已遭受到重大的挑戰,為此,各行各業莫不紛紛思考
一、製造業
  • 直銷型企業:產品直接銷售到客戶手中,根據不同的產品線設定不同的目標客戶進行銷售,同時建立起標準化的售後服務機制,以確保客戶對產品及服務的滿意度。
  • 經銷型企業:產品間接銷售到終端客戶手中,首先以開拓經銷市場廣佈分點為主,必須隨時掌握終端客戶需求及市場脈動,行銷及開發潛力市場以確保主要代理商或經銷商的利潤。
  • OEM型企業:為固定的大客戶進行接單生產,而提升產品品質以確保客戶滿意度將是其經營管理的重點,因此,建立起良好的客戶服務機制是最重要的,不僅可以維繫與客戶間的感情,同時,可以蒐集客戶對產品的建議作好問題管理機制,以作為產品品質改善的基礎。
  • ODM型企業:為客戶進行產品研發與設計,必須以開發新客源為主,並且快速地將客戶需求化為設計圖或樣品,因此,挖掘各產業市場潛力客戶、迅速地將開發經驗及成果分享給潛在客戶使其認同,將是此類型企業的經營重點所在。
二、貿易業
主要以代理國內外產品為主,例如:電子零組件、製造設備、化學原料及民生用品等產品,同時以分銷或經銷方式透過通路商進行產品銷售,為了提升產品銷售量,貿易商須委外或自行擬定行銷計劃以刺激市場需求。由於貿易公司普遍代理產品線眾多,業務人員除了與中間商保持密切連繫、並提供最新產品資訊及必要的服務之外,也必須透過市場調查人員深入通路門市掌握銷量狀況,以提供研判最佳之供貨量及銷售時間點。
三、製造業
提供多樣化的旅遊行程等服務性商品,常由客戶來電詢問選擇適合自己的行程規劃,客戶種類主要分為:團體客戶及個人客戶兩種,其中又以個人消費者為大宗,由於每位客戶的旅遊愛好不同,對於旅遊天數、路線及出遊季節也有所差異,但如果能於適當的時間點提供符合客戶需求的商品,相信回客率將會相對提高。未來旅行業之經營重點應深入了解並記錄客戶的旅遊預算、旅遊計劃及客戶關係等,以便在推出不同旅遊行程時能夠主動、快速地找到目標客戶。
四、資訊業
  • 系統整合型企業:提供企業e化基礎建設及必要的硬體設備,包括:個人電腦、伺服器及網路設備等,提升客戶端辦公環境工作效率,而身為資訊業的系統規劃師,必須長期追蹤客戶端內部現行硬體設備的妥善率,以確認效能是否符合企業現行營運或未來人力、系統等擴展的需求。
  • 軟體銷售型企業 :協助客戶進行企業e化軟體規劃,軟體規劃師依照客戶需求建議以套裝軟體或專案開發等方式來加以建置,同時透過顧問輔導機制協助客戶逐步導入系統,過程中軟體規劃師必須不斷與客戶溝通,以蒐集客戶對系統功能之改善建議及對其它系統之潛在需求,隨時提供符合客戶需求的軟體產品資訊,以提升二次銷售機會。
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