客戶資料集中管理、名單變訂單！

客戶是公司最重要的資產，您用什麼工具來管理您的重要資產？
所有的老闆都會同意這句話：「客戶是公司最重要的資產」。但是，您用什麼工具來管理您的重要資產呢？ 廣義的「客戶」包含「成交客戶」與「潛在客戶」，成交客戶就是已經跟公司有過交易的客戶， 潛在客戶則是目前雖然還沒有交易過，但是未來具有成為成交客戶的潛力。 根據調查發現，許多的企業還是使用傳統的名片簿來管理他們的客戶資料， 另外有一部分的企業則是使用 Outlook 或是 Excel 等辦公室軟體來管理他們的客戶資料。
但是不論是名片簿、Outlook 或是 Excel 都無法有效的掌握360度的客戶資訊。怎麼說呢？
因為一份完整的360度客戶資訊應該包含「行銷」、「業務」、「服務」等三大構面的完整訊息 (圖1 及 圖2)，例如：
[圖1]
[圖2]
  • 客戶基本資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、地區別、客戶類別、...等。
  • 相關連絡人：主要連絡人及其他連絡人的姓名、部門、職稱、電話、手機、Email、...等。
  • 客戶組織架構：客戶的部門組織架構或是專案的組織架構，包含哪些單位與哪些連絡人。
  • 通聯記錄：行銷記錄、業務拜訪記錄、客戶服務記錄、電話通聯記錄、...等。
  • 往來郵件：所有人員與客戶往來的Email記錄。
  • 相關文件：規劃書、合約、規格書、圖檔、會議記錄、...等。
  • 商機案例：該客戶的所有商機資訊，包含：業務人員、產品線、金額、預計成交日、把握度、...等。
  • 歷史報價：與客戶往來的所有歷史報價單及相關訊息。
  • 歷史訂單：與客戶往來的所有歷史報價單及相關訊息。
  • 出貨記錄與應收帳款：結合ERP系統上的客戶出貨記錄、應收帳款、...。
  • 維護合約：歷史維護合約相關資訊，包含：維護合約內容、維護合約金額、有效期限、服務人員、服務等級、...等。
  • 客訴記錄：客訴日期、客訴內容、服務人員、客訴狀態、...。
  • 維修保養計畫與記錄：定期保養計畫、執行狀態、執行記錄、...。
  • ...
從上列的舉例中我們可以發現，其實一份完整的「360度客戶資訊」所涵蓋的層面與項目是非常多的。 如果只是使用 Excel 或 Outlook 根本不可能完整地掌握所有的資訊。更何況蒐集資訊的目的是要拿來應用與分享， 如果上列的資訊不能夠及時、有效地分享給需要知道的人，那麼資訊的蒐集就失去了它的意義。
現在有很多的企業分散在兩岸三地，甚至是全球化的營運。客戶可能同時向台灣、大陸和美國的分公司同時詢價， 如果這樣的訊息沒有及時的分享給全球各地的業務知道，導致給了客戶不恰當的報價，就可能會造成相當嚴重的後果。
而且，當您的業務團隊分散在全球各地時，您又如何正確、及時地掌握所有商機案例的進度與狀況呢？ 這個月有哪些案子要簽約？下個月的重點案例又是哪些呢？
傳統上只靠每週或每月的定期報表，已經無法滿足瞬息萬變的全球商業局勢了。 每天的電話聯繫只能夠了解『部分案例』的『片段狀況』。但是如果透過CRM的電腦系統管理，則全球所有的業務狀況， 只要滑鼠移動一下就可以巨細靡遺的了解全盤的狀況，還可以進一步的追蹤各種相關的明細資訊。
以下就一個簡單的範例來說明：
  • 總公司的主管想要了解目前全球的A,B級案例狀況，他只要點選一下「常用查詢」，就可以找出所有的A,B級案例狀況(圖3)。
    (圖3)
  • 如果想要進一步了解某個案例的細節，只要滑鼠點一下就行了(圖4)。
    (圖4)
  • 案例的相關資訊，在一個畫面上完整的呈現出來，輕鬆點選即可查詢歷史的通聯記錄(圖5)。
    (圖5)
  • 透過通聯記錄可以清楚地了解整個案子的所有來龍去脈。想要進一步查詢報價單的話，也只要點一下就可以了(圖6)。

    (圖6)
  • 所有的歷史報價記錄一清二楚的呈現在畫面上，點選一下就可以檢視報價單的明細資訊(圖7)。
    (圖7)
  • 報價單的細節完整呈現，資訊的分享沒有時間與距離的限制。只要可以上網的地方，就可以透過Internet 隨時掌握最新的消息與脈動(圖8)。
    (圖8)
當業務主管可以輕鬆掌握所有的商機案例的狀況時，就能夠有更多的時間針對每個不同的案例，給予適當的指導和控制。 同時由於能夠清楚掌握客戶的各種相關資訊，只要透過交叉分析與比較，我們就可以發現客戶的偏好與習性。 進而可以對症下藥，讓客戶名單變成訂單。
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