信邦電子用CRM搭起跨部門溝通橋樑


  信邦電子落實以『客戶為中心』的策略思考,藉由GD-CRM系統的導入打通任督二脈,不僅將e化版圖建構得更為完整,同時,將企業內部現行運作之系統,包含:CRM、ERP、Workflow及Notes等串接起來,將系統功能發揮得淋漓盡致,以收畫龍點晴之效。

從接受客戶詢價需求,到回應客戶報價,皆透過系統化的方式進行

資訊部經理陳杰良表示,信邦電子內部營運流程非常依賴資訊系統的協助。從客戶對業務人員發出詢價需求開始,就透過GD-CRM系統建立RFQ﹝Request for Quotation﹞案例進行後續追蹤,若客戶有大批量或長期性的採購需求,則必需先建立專案,然後,在此專案下再建立RFQ案例,以便於統一控管並追蹤此專案所產生的所有RFQ案例。接著業務人員可依『報價』、『樣品』、『承諾書』或『製圖』等需求直接在GD-CRM系統上填寫【樣品需求申請單】,GD-CRM系統會主動透過Notes系統發信通知位於大陸的工程窗口進行簽核確認,工程單位分析完規格後,透過TIPTOP系統進行BOM表比對,針對新料件進行詢價動作,此時工程人員可藉由EasyFlow電子表單系統發出【詢價單】,待價格成本確認後業務人員可連結至BI系統查詢內部工程報價,業務人員得知內部報價後,可透過GD-CRM系統產生【批量報價單】並Mail給客戶參考。業務人員藉由GD-CRM系統的導入除了對內可掌握工程單位的報價、樣品製作等需求進度,以大幅降低內部溝通協調的時間外,同時,更可集中管理客戶的歷史報價資料,快速提供客戶更精確的報價資訊。
林煌基副總指出,目前信邦電子業務部門主管除了每日透過GD-CRM系統自動發送的業務日報表查看各案例進度外,資訊部同時藉由BI系統整合CRM及ERP資料,針對【RFQ案例達成率】、【失敗案例原因】以及【案例命中率】等進行資料分析。再者,業務主管可隨時透過GD-CRM系統的入口網頁,了解每一個進行中的專案、RFQ案例最新工作進度、報價資料及送樣資訊,更可直接連結至BI系統,藉由整合式的分析資訊從中找出問題原因並排除無效的RFQ,以提升RFQ案例的結案率並有效管控成本支出。林煌基副總補充說道,此系統導入除了有形效益外,更重要的是無形效益的部份,它會吸引內部員工的焦點,引發檢討改善的驅動力,除了系統功能的強化外,同時,也會促進內部檢討現有業務單位與工程單位的溝通及資訊分享機制,有效縮短案例銷售週期、提升結案率。

透過GD-CRM系統的導入,建立內部即時資訊分享機制,提高商機命中率

陳杰良經理回憶起,當初決定要導入CRM系統的原因,主要是業務單位反應在接獲客戶詢價需求後,業務人員必需填寫表單通知工程單位進行報價評估,後續業務人員必須以電話及e-Mail不斷與工程單位人員溝通連繫,無法有效控管時程並回覆客戶目前進度,造成客戶滿意度降低。此外,對於業務主管來說,目前所屬業務人員正在進行的RFQ案例有哪些?把握度如何?目前銷售進度到哪一個階段?樣品申請數量有多少?預計報價日期?以及接單後後續的預計收款日期、預估量產日期、每月量產數量等,這些資訊必須在每周或每月業務會議檢討時才會得知,而上述資訊的時效性問題必然會影響到業務主管的銷售決策,進而影響商機案例的成功機率。

產品功能固然重要,服務團隊的專業程度更是確保系統上線的重要關鍵所在

陳杰良經理表示,任何資訊系統的導入除了評估產品功能外,最重要的還是導入團隊的專業及服務品質。以信邦電子的資訊系統導入策略來看,初期必須仰賴並配合委外廠商的顧問人員,除了協助系統導入工作外,最重要的是提供技術移轉課程,讓信邦電子資訊人員在系統導入後能順利接手維運,同時擁有一定程度的系統客製化能力,進而快速回應內部不斷衍生出來的新需求。GD-CRM系統的平台功能及服務團隊的專業程度,正符合上述的評估要點,也是通用數碼雀屏中選的最主要因素。
林煌基副總回憶起,當初決定要導入GD-CRM系統,其實對於是否能成功上線的把握度並不高,也曾在議約議價時當面跟通用數碼業務人員表達,此次系統導入抱持著姑且一試的心態,如果萬一不成功,就將它當成另一次的失敗經驗,因此,首次導入範圍僅以台北業務單位作為第一個試辦的據點,如果順利上線成功,再推導至其它營業據點。然而,在通用數碼專業的服務團隊努力協助下,歷經5個月的時間,將系統順利推導上線,且系統效益日益顯著。

相關效益說明如下:

  • 專案管理:針對客戶的大量或長期性的採購需求,建立專案統一管控機制。
  • RFQ案例:提供業務人員了解歷史連絡紀錄並快速反應合理的報價,掌握目前執行中的內部工程樣品申請進度。
  • 樣品申請流程管理:結合內部樣品申請及工程報價的時程控管,讓跨部門間的溝通順暢,業務人員取得報價資料更為精確迅速,落實樣品數量成本的管控。
  • 報價管理:系統自動帶入RFQ案例料號作為報價的明細品項,節省使用者輸入時間,同時,提供批量報價及查詢料號歷史報價資訊等功能。
  • ERP資料整合:可直接在GD-CRM系統查詢訂單明細資料,使用者不需切換系統即可調閱相關資訊,進行批量報價時可即時開窗選擇ERP料號,大幅降低MIS定時將產品資料匯入的成本。
  • 即時性管理:登入系統後重點管理資訊映入眼簾,無需輸入任何查詢條件即可進行各項專案、RFQ案例及報價等資訊追蹤。

重大商情資訊即時發佈,是未來系統推動的重點

系統的導入乃是持續性的工作,各單位主管除了持續要求使用者落實資訊回報外,更重要的是提升資料的品質,惟有提升資訊內容的正確性,才能讓資料分析更為精確。信邦電子目前已陸續完成GD-CRM系統階段目標,包含:作業層次:要求使用者定時回報案況資訊。管理層次:針對管理者及業務人員需求設定入口網頁,讓使用者可即時透過入口網頁掌握進行中RFQ案例狀況。決策層次:整合CRM系統及ERP系統資料,藉由BI系統提供整合性分析報表供高層主管作為決策參考。未來將計劃導入RSS新聞管理模組,結合企業營運指標,將重要RFQ案例的達成率、ERP訂單接單率等重要商情訊息,以新聞快報方式,將結果統計後每日進行發佈,所有高階主管皆可透過RSS 閱讀器,包含:MSN、手機或IE瀏覽器等介面,即時收到該則新聞訊息,以達成”秒”殺級的決策管理目標。
[圖1] 信邦電子林煌基副總經理(右二)及資訊部陳杰良經理(左二)是本次推動CRM系統的靈魂人物。
[圖2] RFQ案例申請作業畫面。(點選圖片可放大顯示)
[圖3] 報價單作業畫面。(點選圖片可放大顯示)
信邦電子簡介

信邦電子股份有限公司成立於民國78年,為提供電子零件整合設計與製造服務的領導廠商,產品應用範圍涵蓋資料擷取、電腦週邊和其他電子產品。經過這幾年的努力,信邦電子成功轉型為提供完全解決方案的製造商,並且跨入了汽車電子、工業控制、醫療器材和消費性電子產品領域,為客戶提供更廣泛的高附加價值產品服務。

信邦電子目前主要營業項目為『電子零組件銷售』及『電子代工服務』為主要之營收來源,在代工服務部份主要以ODM、OEM為主,信邦電子全球營運據點廣佈,包含:台灣集團總部、大陸、日本、韓國、英國和美國等營運據點,同時架起市場和商業資訊可相互整合及交換的資源網路。透過此一網路,信邦電子可以快速回應客戶的需求、加速訂單的處理、縮短生產與交貨時程、降低設計與開發成本,提供客戶無國界和無時差的服務與支援。

應用概要
  • 導入系統:通用數碼GD-CRM客戶關係管理系統
  • 導入模組:系統管理、潛在客戶管理、客情維繫管理、銷售管理、入口網頁管理等模組。
  • 導入時間:5個月,從2007年10月開始導入至2008年4月正式上線。
  • 客制範圍:專案管理、RFQ案例管理、樣品需求申請、批量報價管理等,同時整合TIPTOP系統,業務人員透過GD-CRM系統可立即查詢該公司的訂單明細資料、RFQ案例所關聯之ERP正式料號及每月量產資訊。
  • 使用範圍:台灣、大陸﹝江陰、北京、東莞、桐城﹞,以及日本、韓國、美國及英國等據點,皆透過VPN的方式連線至台北的GD-CRM系統主機。

圖文來源:通用數碼
http://www.my-gd.com/crm/tw/SuccessStories/CaseStudy/sinbon/sinbon.asp


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