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  CRM需要DIY嗎? [回上頁]
通用數碼‧洪登貴    2004/07/21

「CRM需要DIY嗎?」與過去曾經纏繞企業主心頭的-「ERP是否可以自行開發」的問題是一樣的,我想答案很簡單,是「No」,也是「Yes」!

先問一個簡單的問題:「你會自己去蓋一棟房子嗎?」我想大多數人的答案都是否定的。因為除非真有特殊的需求或是錢太多了,一般人都會去購買「成屋」,然後再裝潢,以符合自己的需求。

一般企業並非軟體開發廠商,不論自成本角度,或是系統功能需求,實在沒有太多必要DIY開發一套CRM系統,而是應該購買現成的CRM套裝軟體(Package)才對,所以我說答案是「No」。

但是套裝軟體的功能符合度,有時候可能會因為企業營運模式的差異,而有所不足,因而需要調整或是補強,這也是前述的「裝潢」,所以,我還有另一個答案是「Yes」。

我經常遇到一些客戶,他們認為公司對於CRM系統需求十分特殊,應該要自行開發,才能夠滿足他們獨特的需求。但實際上,他們的需求真的有那麼特殊嗎?有可能,但依我經驗,獨特需求的部份並不如想像中那麼多。

目前,還在市場中生存的CRM產品,其實都已歷經許多企業客戶的驗證與考驗,軟體廠商為求生存,也不斷得強化本身產品的深度與廣度。因此一般而言,軟體產品至少都具備70%以上的一般適用度,若再加上10%~30%的客製化調整,相信應該套裝軟體也可滿足企業的獨特需求。

當企業決定是否選擇某套CRM產品時,對於可能需要DIY的部份,可以嘗試思考下列問題:

●產品現有功能的符合度有多少,會不會符合度太低?
●需要客製化的部分有多少,有沒有可能在新版本中再度出現需求,何時推出?
●此產品所可提供的客製化彈性度有多大?
●系統是否可以很方便的進行擴充與調整?
●擴充與調整所需成本和後續維護成本有多高?
●廠商本身對於產品的熟悉度如何?
●廠商有沒有足夠的人力和技術來承接後續可能的調整和修改?

然而由於許多不可預知的原因,許多企業會決定DIY。倘若企業真決定自行開發,我建議該公司的高階主管可能要先自我反省以下問題:

●什麼樣的理由讓我們一定要DIY?
●企業內部有沒有足夠經驗的專業IT人員完成專案?
●企業能不能承擔專案失敗的風險?
●開發的時程需要多久?(記得要將IT人員告訴你的時程至少再乘上兩倍,切記!)
●開發總成本需要多少?

關於成本估算,這裡有一套計算公式可參考。企業可將上述時程的人月數 * 10萬/人月* 1.5~2。每人月預估10萬元,是因為除了除薪資之外,還必須考慮其他營業費用分攤。至於1.5~2的係數是來自開發工具等軟硬體設備、教育訓練與其他費用。

通常來說,除非真的有非常特殊的需求,否則自行開發所需付出的成本,與潛在的失敗風險絕對比購買現成套裝軟體為高。畢竟一般企業不是專業的軟體開發廠商,很少會有充足的系統開發人力,以及具備實務經驗的系統分析師與專案經理。

因此,在自行開發的過程中,企業經常會遭遇經驗不足、人力短少的情況。另外,開發中若遭遇難題,IT人員可以尋求專業協助的管道通常不多,容易造成專案時程的延誤,而在此情況下所開發而成的產品,通常只能符合企業「現況」。一旦需求隨著環境而變更,因為系統彈性度不足而造成的不可避免的系統全面性修改,我想不只是成本,連帶風險也會隨之攀升。

根據我過去的經驗,大多數企業自行開發的系統,能有「標準程式規範」、「完整系統文件」與「系統變更記錄」的專案系統,樂觀一點估計,大概不超過10%。未來,若專案內出現人員異動,原系統的維護工作通常就會成為接手人員的夢靨,甚至許多IT人員之所以掛冠求去都是系統維護問題惹的禍。

好吧,或許你會問,購買CRM套裝軟體再進行客製化,難道就沒有風險?

當然還是會有。但多數問題只會出現在一開始的時候,也就是企業不慎選擇設計不良的套裝軟體,或是挑錯了合作廠商。然而,這些問題其實是比較容易利用謹慎的評估程序避免的。當然,軟體需要客製化的部分,也沒人規定一定要DIY,同樣的,也可以交給合作廠商處理。

我建議企業可選擇一套良好的CRM套裝軟體,然後再配合組織內特殊需求,加上適當的客製化進行調整。此解決方法的優點包括:

縮短導入時程:由於一般已有70%以上的功能可以符合需求,是可以立即上線的。後續修改的部份可再配合開發時程,於之後陸續上線。
降低專案風險:套裝軟體已是現成系統,產品的每一個功能都可以讓企業在購買前進行仔細的評估與確認,除客製化部份之外,已相對沒有系統開發的風險。而使用已經市場驗證的套裝軟體,對於企業而言,整體系統導入可能存在的風險也會相對降低。

降低整體成本:購買軟體的成本,再加上少數個案的調整成本絕對遠低於專案整體開發的成本。最重要的是,套裝軟體通常有其完整的系統文件與標準化的產品開發文件,對於後續的系統維護工作而言,可以說是少了很多後顧之憂。

更何況,隨著套裝軟體不斷的更新版本,企業可以享受更多擴充之後的軟體功能,甚至可以從中學習套裝軟體本身所隱含的管理精髓,還算是一個划算的選擇,不是嗎?

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