在這個激烈競爭的時代中，經濟、政治環境存在著諸多的不確定性， 企業為了獲利、為了生存無不想盡辦法尋求改善與轉變，以期在利潤不斷的壓縮下能夠殺出一條活路。 而客戶是需求的來源，也可能是產品與服務的消費者，因此做好客戶關係管理(Customer Relationship Management; CRM) 是許多企業生存的命脈，也是尋求獲利的好途徑。

儘管有許多企業已經意識到客戶關係管理的重要，但大多數的企業在訂定關鍵性的公司目標時， 並未能將客戶關係管理作好連結，以致於未能善用推展CRM所建立的客戶資產，或是因此減低了要做好CRM的需要性。 在此同時許多企業也忽略了發展一致的策略來建立重要的新商務技能，而CRM的實施則是被化為零碎的一段與一段。 因此許多企業對於實現當初推行CRM的願景目標開始有了落差，同時依舊對於什麼是CRM抱持著疑問， 再者不確定在所在的情況環境下是否能夠帶來效益。如此景況產生了信心的危機，懷疑是否這也像一些企管理論一樣， 創造了許多的機會與可能，但其實有些不見得能夠實現。

雖然有這樣的情況發生，但不能因為如此就望之卻步。全球環境劇烈地變動， 全球化、虛擬化與透通性的需求與日俱增，要面對客戶、員工、夥伴、供應商、經銷商與投資人等。 企業與各個實體關係的維繫與加強顯得格外地重要，客戶關係管理成為提升企業競爭力重要的一環。 對企業來說，這不僅是其永續經營的成功關鍵，甚至是其生存的命脈。也就是為什麼經濟不景氣， 仍有許多企業要投入CRM，許多市場情報與管理顧問公司仍預測CRM的需求與產值仍會成長的原因。

因此企業對於CRM需要有一清楚且具體可行的了解與認識，知道什麼是CRM， 如何藉由CRM幫自己與客戶創造價值，以及如何有策略地有效推行CRM。進行CRM不是一次革命就好， 而是一個持續不斷改進的過程。它不僅需要建置的科技與技術，同時也需要推展的管理策略與技巧。

企業在推動CRM的過程中，必需要關注下列的議題：