創造企業利潤，從實現CRM系統開始

自從工業革命以來，企業就不斷地追求本身競爭力的提昇，而電腦科技的問世，更是開創了另一片全新的天地。從早期的單一應用系統(如庫存、會計)進步到整合的 MIS (Management Information System)系統，近年來更是進化到 ERP (Enterprise Resource Planning)的應用領域。

在企業應用軟體(Enterprise Application Software; EAS)的領域變化當中，我們發現在未來資訊系統的定位轉變為提升客戶的滿意度與強化合作夥伴的深度，所以資訊應用的重點逐漸轉移到與外部系統的連結。這也就是為什麼SCM、CRM、與電子採購軟體，成為繼ERP之後未來EAS市場主力的原因。

目前國內外ERP的市場已經到達了穩定成熟的階段，未來的成長空間有限，所以國內外的ERP大廠無不努力的求新求變，以求能夠在業績上有突破性的發展。而CRM(Customer Relationship Management)的應用與推廣就是未來企業發展的關鍵所在。從國內外的各家市場調查研究公司的報告中，都明確的指出未來CRM的發展將會成為EAS市場上的主流。

國內CRM的市場在過去幾年醞釀的萌芽期之後，今年(2003)已經開始步入成長期的發展。不論是從企業的角度或是軟體廠商的角度，對於這樣的一個廣大市場與商機，我們都應該有清楚的認識與了解。

工業時代的企業競爭，當你有自動化機器而我沒有時，我就會被淘汰；電腦時代的競爭，當我使用ERP的系統而你沒有時，你就會被淘汰；然而現在當大家都導入ERP的系統來降低生產成本、提昇作業效率與效能時，誰能夠掌握市場的商機，誰能夠贏得客戶的滿意度與忠誠度，誰就會是最後的贏家。

所以，CRM的導入成功與否，將會是企業下一波競爭的重要關鍵，也是企業生存的保衛戰。

一、CRM軟體範圍

客戶關係管理系統(Customer Relationship Management; CRM)的定義各家的說法不盡相同，但是都有共同的地方，簡而言之，我們可以說CRM就是以客戶為中心的企業經營管理之全面活動。它包含的範圍相當地廣泛，一般而言可以分為市場行銷(Marketing)、業務銷售(Sales)、客戶服務(Service)等三個範疇。

而目前各家CRM解決方案的廠商又因為本身產品的市場定位與產品特性之不同，在這三個範疇之中各自依據本身的需求，定義了許多模組化的應用領域。甚至衍生出PRM (Partner Relationship Management) 和 ERM (Employee Relationship Management)的產品。

市場行銷主要包含了行銷與預測(Marketing & Forecasting)、市場分析(Marketing Analytics)、行銷活動管理(Campaign Planning and Management)等數個主要的範圍。

其中市場分析的範圍較為複雜，許多廠商與學者都有不同的分類方式與看法，有些人認為市場分析應該是獨立出來，屬於企業智慧(Business Intelligent; BI) 或者說是企業決策支援系統(Executive Information System; EIS) 的範圍。

業務銷售主要包含銷售力自動化(Sales Force Automation; SFA)、連繫管理(Contact Manager)、業務銷售分析(Sales Analytics)、行動銷售(Mobile Sales)、誘因報酬(Incentive Compensation)等範圍。

銷售力自動化是其中最主要的部分，解決方案也有眾多不同的類型。基本方案也分成數個層級─全視銷售的產品和所牽涉到的特定銷售周期動力而定。不過值得慶幸的是，小型企業可以利用其小規模優勢，比大型企業更迅速建置有效的銷售方案，並見到科技投資的回收。

客戶服務主要包含客服中心(Call Center)、現場服務(Field Service)、網路服務(Web Service)、服務分析(Service Analytics)等範圍。

現階段台灣市場以終端消費者為主客戶的業者(例如金融、證券、電信等)，通常在導入CRM的過程中，會以Call Center為優先導入的核心系統。

二、台灣CRM市場預估

根據資策會MIC的預測，CRM軟體更將於2003年超越ERP軟體，達到新台幣56億的市場規模。

三、全球CRM市場預測

雖然從2001年下半以來，全球經濟普遍的不景氣，但是從各大市場研究及調查公司所公佈的訊息來看，CRM產業似乎並沒有因為不景氣的影響而造成衰退。

●美國當地時間2002年4月9日，美國Gartner旗下的Dataquest公司公佈了有關全球CRM服務市場的調查結果。結果顯示，儘管世界經濟前景仍不明朗，但是2001年的市場規模仍比上一年度增長了10.6%，從2000年的199億美元擴大到了220億美元。另外，估計2002年將達253億美元，到2006年市場規模將進一步擴大到470億美元。。

●美國IDC於美國當地時間2002年4月22日公佈了有關CRM市場的調查結果: 全球CRM市場將以年平均18.6％的速度增長，到2006年將擴大到455億美元的規模。另外，美國的CRM服務市場增長將超過IT服務市場的平均速度，2006年將達到180億美元規模。

最近幾年，由於企業十分重視迅速回答顧客的疑難問題，這使得CRM服務市場急劇擴大。尤其是在顧客服務外包領域中增長顯著。2001年，外包顧客服務和CRM諮詢服務加在一起的全球顧客服務市場規模達到了349億美元。2006年預計增長為903億美元。

『在今後5年內，CRM服務商受益於要求獲得CRM戰略諮詢和外包顧客服務，從而獲得很大的收益』(IDC，CRM and Customer Care Services調查專案部門的專案經理、Brian Bingham)。

從以上的數字來看，未來CRM的市場將會持續的擴大，且企業的利潤空間也逐漸由目前的『微利時代』轉移到『奈利時代』，而CRM系統正是創造企業利潤的最佳利器。

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