今年，自從新進旅行社導入CRM(客戶關係管理)系統之後，業務員每天的工作，都由系統自動排程。從行前幫忙辦理簽證、機票，到客戶旅遊回來之後，定期的電話聯繫和寄發節慶賀卡，都由電腦自動提醒。

　　新進的客戶群消費能力高，顧客回流率高達45％，等於每2位客戶就有一位會再次選擇新進的行程。但長久下來，也面臨「客戶老化」的危機。為此，新進鼓勵業務員到網路上設立社群網站經營原有客戶，並開發愛半自助旅遊的年輕族群。

　　主跑歐洲線的新進旅行社專業諮詢員陳芊華，就分別在MSN社群和PChome個人新聞台上，開設以歐洲遊記為主題的社群網站。除了記綠自已到歐洲的旅遊經，也常收到網友寫e-mail來詢問歐洲旅遊的相關問題。「我也不會要求他們一定要選擇新進，後來大家變成好朋友，他們也會介紹親友來參加我們的團體行程，」她笑著說。

　　新進旅行社創辦人廖學烓原本以藥廠起家，30年前，因為經常帶醫生客戶出國旅遊，贏得不錯的口碑，後來乾脆自己投資開起旅行社。

　　與其他家旅行社不同的是，新進旅行社開張第一天，就以較高單價的旅遊行程和一對一服務作為訴求。不但由單一業務員專責客戶所有行前規劃，客戶旅遊回國之後，客服人員3天內一定打電話給客戶，了解他們對於這趟旅行的意見，並詢問下年度的旅遊計畫。因而，也吸引了許多金字塔頂級的旅遊消費者。

　　今年67歲的醫師潘宏智，就是新進30年的老客戶。「有一次去日本玩，天氣冷到喉嚨痛，領隊一發現，馬上到當地藥局買喉糖給我，雖然是小動作，卻讓我很感動，」他說，其他旅行社的態度就像是做生意，跟新進的團比較像「跟朋友出去玩」。

　　然而，近年來網路旅行社興起，加上同業的低價競爭，新進要維繫高品質服務的招牌，光靠70位員工，其實並不容易。

　　「網路旅行社確實帶給業界很大的衝擊，但我們走的是內容和服務，最大的壓力反而是來自於同仁的服務素質趕不上消費者成長的速度，」新進旅行社總經理方世宗坦言。

　　方世宗說，過去公司的困難在於人力無法照顧到這麼多客戶，加上人員變動形成服務斷層，導致客戶抱怨旅遊服務品質沒有辦法持續。

　　e化，成為新進解決這項問題的救命丸。

　　新進從2001年就開始導入ERP(企業資源規劃)系統，目前在資料庫中就有超過10萬筆客戶資料。今年新建置CRM系統後，方世宗要求業務員有時間就打電話問候客戶，並招待VIP會員免費旅遊，再次面對面更新這10萬筆客戶資料。

　　方世宗指出，做e化的目的，就是希望能「設計出對的產品，賣給對的人」。假設客戶明年6月計畫要去法國，在此之前，只要有法國相關旅遊資料，就會要求業務員用e-mail或其他方式，傳給客戶參考。

　　此外，這套CRM系統也詳細把業務員的工作流程，細分為數十個工作項目，除了會自動提醒業務員每天應處理的工作事項外，主管也可以隨時掌握業務員的工作績效。

　　不過，新進內部許多都是任職多年的老業務員，對於這套新的CRM統，難免還是覺得：「太繁複了！」許多人都還是習慣先把資料記在紙上，Key-in的工作只好帶回家再慢慢做。

　　新進總經理方世宗也了解這個情況，他苦笑說：「人都有惰性，在大家還沒享受到這些果實之前，難免會覺得這些工作都是重複的。我們只能夠『蘿蔔加藤條』，半強迫加半誘導，慢慢把e化帶起來。」

　　x來自最高階層的支持，是新進e化最大的助力。負責資訊部門的新進旅行社副理俞達闓就說：「雖然我職階只是副理，但如果經理、副總不配合e化，還是一樣照罵。」他指出，要是沒有老闆力挺，根本不可能成功。

撰文-蔡燿駿 攝影-周致