康林國際機構董事執行長李超群表示，由於康林從事的是人力仲介事業，因此，良善的客戶服務機制，一直是該公司著重的焦點，對康林而言，雇主及被聘僱之外籍勞工，皆是康林的重要客戶，因此，如何以最具效率與效能的方式，提供其所需的服務機制，一直是康林努力的重點。

　　由於早期的外籍勞工配額申請手續較為簡易，雇主的要求，多著重於外籍勞工引進速度、外籍勞工的服務品質、協助外籍勞工上線速度，以及相關文件管理等面向，因此，早期的客戶管理機制尚可以人力方式進行，所以，當時康林未曾想過要透過e化工具來輔助。但是，隨著勞委會近年的外勞總量管制，促使外勞申請配額有限，以及雇主需求趨於多元等因素的影響，為了從同業中脫穎而出，客製化服務成為不可避免的趨勢，簡言之，康林致力於提供良善的客戶服務，並期望能藉此穩固市場地位，進而開拓新市場。

　　為了提升客戶滿意度，康林早在1995年即與軟體系統業者，合力開發具備文書管理功能的外勞管理系統（LB）；其次，由於康林的營業點極為分散，從台北、桃園、新竹、台中、彰化、南投、台南及高雄等地皆屬其範疇，相關文書往返不僅費時、費力，亦不具時效性，同時，也不易掌控業務人員的出缺勤等狀況，有鑑於此，遂於1999年正式導入公文系統（EasyFlow）；其後，康林又根據業務上的需求，導入了辦公進度簡訊通知、電子報及顧客關係管理（GD-CRM）等系統。

　　相較於前幾項資訊系統的建置，顧客關係管理系統對於康林來說，有著不一樣的意義，李超群於訪談期間即不斷強調，對康林而言，顧客關係管理機制不只是個系統工具，更是提升康林員工重視客戶服務觀念之關鍵，為了每位企業員工都以滿足客戶需求為最優先使命，因此，康林致力於相關教育訓練（例如在主管會議、業務會報及部門會議中宣導教訓課程），並由高階主管以身作則（帶頭使用及了解該機制之運作模式）等方式，逐步培育以客戶為導向的企業文化。

　　康林在建置各種e化系統時，都是以「將企業資源有效運用」及「客戶服務」為前提，由於外在競爭環境之險惡，例如法規變遷及同業惡性競爭等，遂決定建置一套能提供大量客製化服務的顧客關係管理系統。

　　康林決定導入顧客關係管理系統，原是以業務導向為前提，但是經過一番磨合之後發現，不僅只有業務單位會接觸到客戶，客服單位亦會與客戶有所接觸，如果無法將該兩個單位所接觸的客戶資料相互整合，勢必難以發揮顧客關係管理系統之功效；簡言之，有效處理客服單位所接聽的資訊，將能大幅提升客戶滿意度。

　　康林為持續累積正確而詳細的客戶資料，遂委託通用數碼導入一套能讓康林業務單位、客服單位及行政單位共同使用的顧客關係管理系統；此外，為求客戶資訊透明度之提升，康林所導入的顧客關係管理系統同時結合全台九個外勞管理系統資料庫，以及一個電子公文系統資料庫，讓每次鍵入的資訊，皆能在顧客關係管理系統中清楚記載。

　　導入顧客關係管理系統後，最大的變革在於將公司外部的經銷作業，與內部的生產流程作更緊密的結合，以往，康林的外部業務人員與內部行政及客服人員，多因各自的本位主義而無法一致對外，但是在導入該系統後，無論業務人員、客服人員或行政人員，皆必須將其獲知的客戶資訊輸入該系統當中。而透過系統所累積的客戶資料，將可讓各階段的客戶接觸記錄（由業務人員提供）、客戶抱怨（由客服人員提供）及客戶要求（由業務人員、客服人員及行政人員提供），清楚的展示在相關員工面前。

　　對康林而言，顧客關係管理機制內建的客戶資料，能讓業務、客服及行政人員，以最真實的客戶資料回應相關需求；此外，透過該機制，康林亦能精準掌控外勞的服務品質，透過系統累積的客戶資料，提早準備符合雇主需求的勞工品質，並及早規劃後續的服務流程；最後，透過雇主及外籍勞工的服務記錄分析，亦可歸納出康林的普遍性產品（即各式外籍勞工）問題，並可依此作為大量客製化的依據及標準。簡言之，康林是透過顧客關係管理機制，建立起完整的後端支援服務系統，而這也是讓康林立於市場不敗地位之主因。

　　李超群表示，康林之所以從1995年即開始導入相關e化資訊系統，是因為該公司相信，健全的後續支援管理機制，將是滿足雇主及被聘僱之外勞需求的關鍵因素，因此，相較於其他人力仲介公司，康林一直不遺餘力的建置所需之e化系統。

　　當然，每導入一項資訊系統，亦須重視相關的員工教育訓練，畢竟，對人力仲介產業來說，資訊系統的建置與使用，並不如資訊服務業普及，因此，相關從業員對e化系統工具之了解及使用，亦不如資訊服務產業來得深刻，唯有透過相關的教育訓練課程，方能讓康林所建置的e化系統真正發揮其功效。

　　從1992年創立至今，康林透過不間斷的客戶服務經驗及e化系統建置，不斷累積外籍勞工仲介經驗，在累積眾多客戶資訊（包括雇主及被聘僱之外勞）後，康林所提供之客戶服務，是以外勞引進前的台灣內部作業、外勞引進前的外勞輸出國作業，以及外勞入境後相關服務等3個面向為主，而顧客關係管理機制更於其中扮演關鍵角色。

　　康林要求旗下的業務人員及客服人員，不斷的將客戶回饋資訊輸入顧客關係管理機制當中，以供相關人員分析、檢視及遵循。在顧客關係管理機制導入初期，由於客戶資訊數目尚不足夠進行分析統計，因此，導入初期是以取代業務日報表及服務記錄表為主軸，透過不斷累積的客戶追蹤記錄，再導入相關的財務、帳務及國外協力商之相關資訊，藉以歸納及建置完整的單一客戶服務資料，以便康林執行客製化的事前分析規劃與後續的加碼服務。此外，透過大量客製化服務資料之累積，客戶回饋機制將不再需要坊間市調單位協助，即可取得有效之客製化標準依據，而這些標準依據，也將成為康林在執行海外招募及訓練的標準作業程序。

資料來源：康林國際提供

康林國際小檔案
公司名稱	康林國際機構
董事長	李超群
成立時間	1992年
資本額	新台幣1,100萬元
主要業務	人力派遣及仲介服務
目前人力	210人
網址	http://www.kanglin.com.tw