CRM 客戶關係管理 通用數碼首頁
繁體中文  简体中文

e化應用

[上一篇文章] 管理好客戶 = 管理好收入...
[下一篇文章] 如何隨時掌握業務動態及商機...
[友善列印]
客戶資料集中管理、名單變訂單(Order)
客戶是公司最重要的資產,您用什麼工具來管理您的重要資產?
有的老闆都會同意這句話:「客戶是公司最重要的資產」。 但是,您用什麼工具來管理您的重要資產呢?
廣義的「客戶」包含「成交客戶」與「潛在客戶」,成交客戶就是已經跟公司有過交易的客戶, 潛在客戶則是目前雖然還沒有交易過,但是未來具有成為成交客戶的潛力。
根據調查發現,許多的企業還是使用傳統的名片簿來管理他們的客戶資料, 另外有一部分的企業則是使用 Outlook 或是 Excel 等辦公室軟體來管理他們的客戶資料。
但是不論是名片簿、Outlook 或是 Excel 都無法有效的掌握360度的客戶資訊。怎麼說呢?
因為一份完整的360度客戶資訊應該包含「行銷」、「業務」、「服務」等三大構面的完整訊息 (圖1 及 圖2),例如::

[圖1] [圖2]
  • 客戶基本資料:客戶名稱、地址、電話、傳真、地區別、客戶類別、...等。
  • 相關連絡人:主要連絡人及其他連絡人的姓名、部門、職稱、電話、手機、Email、...等。
  • 客戶組織架構:客戶的部門組織架構或是專案的組織架構,包含哪些單位與哪些連絡人。
  • 通聯記錄:行銷記錄、業務拜訪記錄、客戶服務記錄、電話通聯記錄、...等。
  • 往來郵件:所有人員與客戶往來的Email記錄。
  • 相關文件:規劃書、合約、規格書、圖檔、會議記錄、...等。
  • 商機案例:該客戶的所有商機資訊,包含:業務人員、產品線、金額、預計成交日、把握度、...等。
  • 歷史報價:與客戶往來的所有歷史報價單及相關訊息。
  • 歷史訂單:與客戶往來的所有歷史報價單及相關訊息。
  • 出貨記錄與應收帳款:結合ERP系統上的客戶出貨記錄、應收帳款、...。
  • 維護合約:歷史維護合約相關資訊,包含:維護合約內容、維護合約金額、有效期限、服務人員、服務等級、...等。
  • 客訴記錄:客訴日期、客訴內容、服務人員、客訴狀態、...。
  • 維修保養計畫與記錄:定期保養計畫、執行狀態、執行記錄、...。
  • ...

從上列的舉例中我們可以發現,其實一份完整的「360度客戶資訊」所涵蓋的層面與項目是非常多的。 如果只是使用 Excel 或 Outlook 根本不可能完整地掌握所有的資訊。更何況蒐集資訊的目的是要拿來應用與分享, 如果上列的資訊不能夠及時、有效地分享給需要知道的人,那麼資訊的蒐集就失去了它的意義。

現在有很多的企業分散在兩岸三地,甚至是全球化的營運。客戶可能同時向台灣、大陸和美國的分公司同時詢價, 如果這樣的訊息沒有及時的分享給全球各地的業務知道,導致給了客戶不恰當的報價,就可能會造成相當嚴重的後果。

而且,當您的業務團隊分散在全球各地時,您又如何正確、及時地掌握所有商機案例的進度與狀況呢? 這個月有哪些案子要簽約?下個月的重點案例又是哪些呢?

傳統上只靠每週或每月的定期報表,已經無法滿足瞬息萬變的全球商業局勢了。 每天的電話聯繫只能夠了解『部分案例』的『片段狀況』。但是如果透過CRM的電腦系統管理,則全球所有的業務狀況, 只要滑鼠移動一下就可以巨細靡遺的了解全盤的狀況,還可以進一步的追蹤各種相關的明細資訊。

以下就一個簡單的範例來說明:

  • 總公司的主管想要了解目前全球的A,B級案例狀況,他只要點選一下「常用查詢」,就可以找出所有的A,B級案例狀況(圖3)。

    (圖3)
  • 如果想要進一步了解某個案例的細節,只要滑鼠點一下就行了(圖4)。

    (圖4)
  • 案例的相關資訊,在一個畫面上完整的呈現出來,輕鬆點選即可查詢歷史的通聯記錄(圖5)。

    (圖5)
  • 透過通聯記錄可以清楚地了解整個案子的所有來龍去脈。想要進一步查詢報價單的話,也只要點一下就可以了(圖6)。

    (圖6)
  • 所有的歷史報價記錄一清二楚的呈現在畫面上,點選一下就可以檢視報價單的明細資訊(圖7)。

    (圖7)
  • 報價單的細節完整呈現,資訊的分享沒有時間與距離的限制。只要可以上網的地方,就可以透過Internet 隨時掌握最新的消息與脈動(圖8)。

    (圖8)

當業務主管可以輕鬆掌握所有的商機案例的狀況時,就能夠有更多的時間針對每個不同的案例,給予適當的指導和控制。 同時由於能夠清楚掌握客戶的各種相關資訊,只要透過交叉分析與比較,我們就可以發現客戶的偏好與習性。 進而可以對症下藥,讓客戶名單變成訂單。

© 2010 通用數碼股份有限公司  © 2010 General Digital Co., Ltd. All rights reserved.
台北總公司  地址:(23148)新北市新店區中正路568號3F   地圖   Tel: +886-2-82186160   Fax: +886-2-82186190
台中服務中心(郁用數碼)  地址:(40457)台中市北區進化北路238號10F之2   地圖   Tel: +886-4-37022680   Fax: +886-4-37022060
高雄服務中心(通用顧問)  地址:(80660)高雄市前鎮區一心二路157號12F   地圖   Tel: +886-7-3317160   Fax: +886-7-3317162
濟南分公司(雷普頓軟件)  地址:(250101)中國山東省濟南市高新區齊魯軟體園E座B217室   地圖   Tel: +86-531-55571018   Fax: +86-531-55571012
電子郵件信箱:sales@my-gd.com       網址:http://www.my-gd.com
GD-CRM® 和 FastCRM® 為通用數碼股份有限公司之註冊商標。 本網站中所使用的其他商標或註冊商標皆屬相關原著作權人所有。