壢新醫院是桃園平鎮的大型綜合醫院，所屬的企業集團包括聯新醫療事業、中正機場醫療中心、上海辰新醫院以及聯新台商健康俱樂部。

　　壢新醫院重視醫療品質，需要一套有效率的客服系統，才能滿足業務成長需求。但是，早期的Call Center服務，只能提供病患「一對一」電話溝通，服務人員無法立即掌握病患的身份，也不知道病患以前曾經提出哪些問題，更不知道有哪些病史。如果下次病患再來電時，除非「碰巧」是同一服務人員接聽，否則病患又要再次「自我介紹」，這對客戶其實非常不禮貌。

　　採用GD-CRM客服系統後，壢新醫院服務人員在接到病患電話時，可立即查知對方身份、檢驗項目報告、諮詢問答等所有醫療記錄。壢新醫院客服中心主任劉慧音表示，只要能主動說出「林先生好，您的諮詢記錄非常完整，我們提供您一些健康管理建議。」等類似的問候，病患就會感受到專業服務，把服務人員當朋友，彼此的關係大幅拉近，這也顯現出客服系統的商業價值。

　　此外，壢新醫院透過GD-CRM整合在地的社區健康管理服務，提供民眾「健康管理規畫」等醫療諮詢，為醫院擴大服務層面。根據院方統計，導入CRM系統後，民眾參與整合健康篩檢的人數，從2003年的3,760人，一路攀升到2005年的7,015人，成長將近一倍。

　　而且，醫院可以選擇電子郵件、簡訊、傳真、電話自動語音等通訊服務方式，定期提醒病患及健檢會員追蹤健檢，發展優質會員服務，或建議到適當的醫療院所治療。

　　在未來的擴充方面，該集團計畫發展兩岸會診、轉診服務，以CRM為奔走兩岸的台商及家屬，提供優質的健檢諮詢及健康管理計畫，把CRM的醫療意義，發揚光大。

　　記者 王傳聰