大多数公司导入CRM系统，由于需求、时间、金钱、人力的种种限制，通常会选择分阶段导入不同应用范畴的子系统。 如，甲公司可能先导入Call Center系统，建构客服中心基础；半年之后，再部署销售自动化系统(SFA)，接着再购买商业智能(BI)的产品。

　　这些不同应用类型的子系统，很有可能是来自于不同的软件供货商，抑或是来自同一家供货商， 但是各子系统之间，并未进行适当的系统整合。因此，每单一系统虽然都可以顺畅得独立运作，但是彼此之间却无法进行数据交换与查询。

　　当然，除了CRM的各个子系统之外，与ERP、SCM等外部系统的整合工作，也是令人头疼的问题。 这个整合的问题说大不大，说小不小，症结在于企业对于系统整合的需求有多强烈？

　　举例来说，在SFA、Call Center与ERP系统中都有客户数据，包含客户名称、地址和电话， 当客户的地址、电话等数据出现变更时，若系统已预先提供整合功能，只要透过单一的维护接口， 即可自动更新相关的数据库。倘若系统未经整合，那就必须逐一更新每个系统。 此问题对于经常往来客户数量只在100家以内的企业而言，问题并不算大， 但对那些已有上万家客户的企业，光是数据更新就是一个相当严重的问题。

　　再举一个例子，通常SFA系统中有一产品料件的数据库，便于业务人员利用SFA系统报价， 同样的，在ERP系统中也有产品料件数据库。一般而言，企业多会谨慎小心维护ERP系统而忽略SFA， 如果该企业的产品料件多、变动性大，整合工作就会十分重要且棘手；反之，如果产品料件不多、变动性也低，其实有无整合也没有太大影响。

　　对于不同企业来说，系统之间哪些数据与流程需要整合，整合至何种程度？其实需求都是不太相同的。 当我们了解整合的重要性之后，应该如何进行，个人建议应注意以下几个问题：

●选择具有整合能力，可以长期配合的软件供货商来作为合作伙伴

　　选择软件供货商，就像挑选结婚的对象一样。因为导入CRM系统，不是只用一两年就算了， 而是持续使用，况且当重要的客户数据都已累积在系统之中，员工也都熟悉系统操作时， 更换系统将会是一件相当痛苦的决定。因此，合作伙伴是否具备足够的经验与能力， 可提供后续的各种支持服务，应列入考虑的重点项目。

●选择软件时，一定要将产品的整合能力与扩充性列入重要考虑项目

　　在选择软件的时候，除软件本身功能要能满足企业需求之外，产品是否有提供与其它系统整合的接口？ 是否有完整的整合文件及成功的整合范例？系统扩充或客制化时，该如何处理？ 这些考虑都是应当事先注意的，否则未来若需进行整合，才猛然发现有所不足，通常已是太迟。

●不同系统之间的共同数据，那些需要整合？要事先思考清楚

　　如同先前所举的两个例子，有些东西看似需要整合，但是若整合所需投入成本大于可获得的实质效益时， 整合就失去意义。因此，系统整合的范围与顺序，其实是必须依据企业实际的情况进行通盘考虑。

●对于所需整合的资料，根据必要性考虑采用实时(Real-time)或批次(Batch)方式来整合

　　有时企业内不同的系统可能分散于异质的操作系统，或是不同的数据库平台， 甚至是分布于不同的地理位置。此时，如果强求进行实时性的数据整合，将有可能导致执行效能的缓慢， 造成使用者使用不便。此时，可考虑采用批次作业的方式来进行整合。

　　举例来说，若希望的Windows的CRM系统中，直接查询客户的历史出货记录， 但是出货系统的数据却是存放在全省各地分公司的Unix数据库中， 此时即可考虑每天定时将分公司变动的出货数据批次上传至CRM数据库中，以解决执行效能的问题。

●选择适当的技术进行CRM系统整合

　　企业内部的系统整合问题其实会不断地发生，今天整合CRM、ERP 系统，改天又发现需再把SCM系统也整入， 所以进行整合的过程中，除考虑眼前问题之外，也要将未来可能发生的问题纳入考虑。

　　例如：ERP系统内的产品料件数据库不要直接经API汇入CRM数据库，而是将ERP系统中的产品料件数据库， 透过Web Service技术提供共享的服务。如此一来，除CRM系统可以整合之外， 未来其它的系统也要进行整合时，也可以共享的Web Service进行系统整合。

　　我看过许多公司虽然导入了许多的信息化系统，但是因为各系统之间缺少整合， 所以整体的效益有限，甚至造成第一线使用者的困扰。而相同的数据不断重复的手动输入至不同的系统中， 一旦数据出现变更，又是一阵子的手忙脚乱。单只是简单的查询与核对工作， 却要开启许多套系统同步进行且步骤十分繁琐。这些状况日复一日地发生，对于企业所累积的伤害其实是很深远的。

　　CRM与其它系统的整合是一条必走之路。然而就像爱情这条路一样，是崎岖不平、坎坷难行的羊肠小道， 还是畅通无阻的康庄大道，其实都是我们自己的选择。你说对吗？