「CRM需要DIY吗？」与过去曾经缠绕企业主心头的－「ERP是否可以自行开发」的问题是一样的， 我想答案很简单，是「No」，也是「Yes」！

　　先问一个简单的问题：「你会自己去盖一栋房子吗？」我想大多数人的答案都是否定的。 因为除非真有特殊的需求或是钱太多了，一般人都会去购买「成屋」，然后再装潢，以符合自己的需求。

　　一般企业并非软件开发厂商，不论自成本角度，或是系统功能需求，实在没有太多必要DIY开发一套CRM系统， 而是应该购买现成的CRM软件包(Package)才对，所以我说答案是「No」。

　　但是软件包的功能符合度，有时候可能会因为企业营运模式的差异，而有所不足， 因而需要调整或是补强，这也是前述的「装潢」，所以，我还有另一个答案是「Yes」。

　　我经常遇到一些客户，他们认为公司对于CRM系统需求十分特殊，应该要自行开发， 才能够满足他们独特的需求。但实际上，他们的需求真的有那么特殊吗？有可能，但依我经验， 独特需求的部份并不如想象中那么多。

　　目前，还在市场中生存的CRM产品，其实都已历经许多企业客户的验证与考验，软件厂商为求生存， 也不断得强化本身产品的深度与广度。因此一般而言，软件产品至少都具备70%以上的一般适用度， 若再加上10%~30%的客制化调整，相信应该软件包也可满足企业的独特需求。

　　当企业决定是否选择某套CRM产品时，对于可能需要DIY的部份，可以尝试思考下列问题：

• 产品现有功能的符合度有多少，会不会符合度太低？
• 需要客制化的部分有多少，有没有可能在新版本中再度出现需求，何时推出？
• 此产品所可提供的客制化弹性度有多大？
• 系统是否可以很方便的进行扩充与调整？
• 扩充与调整所需成本和后续维护成本有多高？
• 厂商本身对于产品的熟悉度如何？
• 厂商有没有足够的人力和技术来承接后续可能的调整和修改？

　　然而由于许多不可预知的原因，许多企业会决定DIY。倘若企业真决定自行开发， 我建议该公司的高阶主管可能要先自我反省以下问题：

• 什么样的理由让我们一定要DIY？
• 企业内部有没有足够经验的专业IT人员完成项目？
• 企业能不能承担项目失败的风险？
• 开发的时程需要多久？(记得要将IT人员告诉你的时程至少再乘上两倍，切记！)
• 开发总成本需要多少？

　　关于成本估算，这里有一套计算公式可参考。企业可将上述时程的人月数 * 10万/人月* 1.5～2。 每人月预估10万元，是因为除了除薪资之外，还必须考虑其它营业费用分摊。 至于1.5～2的系数是来自开发工具等软硬件设备、教育训练与其它费用。

　　通常来说，除非真的有非常特殊的需求，否则自行开发所需付出的成本， 与潜在的失败风险绝对比购买现成软件包为高。毕竟一般企业不是专业的软件开发厂商， 很少会有充足的系统开发人力，以及具备实务经验的系统分析师与项目经理。

　　因此，在自行开发的过程中，企业经常会遭遇经验不足、人力短少的情况。 另外，开发中若遭遇难题，IT人员可以寻求专业协助的管道通常不多，容易造成项目时程的延误， 而在此情况下所开发而成的产品，通常只能符合企业「现况」。一旦需求随着环境而变更， 因为系统弹性度不足而造成的不可避免的系统全面性修改，我想不只是成本，连带风险也会随之攀升。

　　根据我过去的经验，大多数企业自行开发的系统，能有「标准程序规范」、「完整系统文件」与 「系统变更记录」的项目系统，乐观一点估计，大概不超过10%。未来，若项目内出现人员异动， 原系统的维护工作通常就会成为接手人员的梦靥，甚至许多IT人员之所以挂冠求去都是系统维护问题惹的祸。

　　好吧，或许你会问，购买CRM软件包再进行客制化，难道就没有风险？

　　当然还是会有。但多数问题只会出现在一开始的时候，也就是企业不慎选择设计不良的软件包， 或是挑错了合作厂商。然而，这些问题其实是比较容易利用谨慎的评估程序避免的。 当然，软件需要客制化的部分，也没人规定一定要DIY，同样的，也可以交给合作厂商处理。

　　我建议企业可选择一套良好的CRM软件包，然后再配合组织内特殊需求，加上适当的客制化进行调整。 此解决方法的优点包括：

• 缩短导入时程：由于一般已有70%以上的功能可以符合需求，是可以立即上线的。 后续修改的部份可再配合开发时程，于之后陆续上线。
• 降低专案风险：软件包已是现成系统，产品的每一个功能都可以让企业在购买前进行仔细的评估与确认， 除客制化部份之外，已相对没有系统开发的风险。而使用已经市场验证的软件包，对于企业而言， 整体系统导入可能存在的风险也会相对降低。
• 降低整体成本：购买软件的成本，再加上少数个案的调整成本绝对远低于项目整体开发的成本。 最重要的是，软件包通常有其完整的系统文件与标准化的产品开发文件，对于后续的系统维护工作而言， 可以说是少了很多后顾之忧。

　　更何况，随着软件包不断的更新版本，企业可以享受更多扩充之后的软件功能， 甚至可以从中学习软件包本身所隐含的管理精髓，还算是一个划算的选择，不是吗？