从历史角度，SFA是CRM家族中发展最早的成员。早在80年代初期，美国已发展出所谓的「接触管理系统」(Contact Management)， 此系统可将公司与客户在接触过程中所出现各种有意义的信息保存下来。

　　随着时间的演进，SFA逐渐发展成一套完整的商务管理系统。基本上，SFA包含下列主要功能：

• 接触管理(Contact Management)
• 行程管理(Activity Management)
• 通讯管理(Communication Management)
• 销售预测管理(Forecasting Management)
• 销售机会管理(Opportunity Management)
• 订单管理(Order Management)
• 文件管理(Document Management)
• 产品规划(Product Configuration)
• 市场百科全书(Marketing Encyclopedia)

　　从上述功能清单中，我们可得知SFA主要帮助业务人员进行销售管理，以提升业务人员的销售能力。

　　若实务角度出发，一般而言，对于业务人员在接单前的业务活动，ERP系统几乎没有提供任何相关的管理功能。 然而，业务人员是公司营收的主要来源，对于扮演公司营收火车头角色的他们，企业提供了什么样的信息科技工具给他们呢？

　　大多数公司对于此问题的答案是：Outlook + Excel + PowerPoint！好玩吗？事实上确实是如此。

　　「客户是公司最重要的资产」，我相信大家都会同意这句话。「客户」这两个字，事实上已包含已成交的「旧客户」， 以及尚未成交的「潜在客户」。潜在客户是企业重要的资产，然而许多企业都是放任业务人员自行管理， 并未纳入公司的信息管理系统之中。

　　造成的问题是当业务人员出现异动时，潜在客户的资料往往交接不清，对于后续接手的业务人员而言， 往往无法知道过去公司与潜在客户之间发生已有何种接触，发生过什么样的事情。更严重情况是， 可能会有大批的潜在客户随着业务人员的离职，一路转到竞争对手的口袋之中。

　　还会有另一种情况是许多业务人员面对潜在客户时，往往会发生时间分配不当的窘状。 例如，重要客户没有定期进行客情维系、花了太多的时间在食之无味弃之可惜的「鸡肋」客户身上…。 而业务主管在面对众多的业务人员与大量潜在客户时，只能凭借模糊印象与第六感， 「预测」未来「可能的」销售情形与业绩。

　　每开一次业务会议，多只是对于业务人员提出的问题进行讨论，完全没有针对整体业绩的预测数字、相关信息， 或是从预测衍生而出的战略进行检讨。

良药苦口，但小心良药变毒药

　　因此，对于大多数企业而言，导入SFA系统确实可以大幅地改善公司的业务管理体质， 强化业务人员的销售能力，那么，对于这公司，SFA应是一帖救命的良药，但是为什么又有变成毒药的可能呢？

　　别忘记，良药苦口，不是每一家公司都可以顺利服下这一帖良药，为什么呢？

　　首先，许多公司在推动SFA之前，并未与业务人员进行良好的沟通协调，只是单方面告知公司决策， 表示将要导入这样的信息系统。一般而言，业务人员的直觉的反应是， 公司要导入一套计算机系统来控管我、限制我、增加我的工作负担，自然而然的会出现抗争的心态。

　　然而，业务人员的配合与否，绝对是SFA系统推动成败的重要关键。当业务人员只是一昧消极配合， 或根本是积极的抵抗时，系统本身所搜集的数据正确性与完整性，将受到严酷的考验。

　　事实上，基于设计逻辑的问题，有些SFA系统并没有贴身得考虑业务人员真正的使用需求， 造成许多使用的问题点。例如：操作步骤繁琐、没有适当的辅助说明、需要打字输入的地方太多等。

　　就先以打字输入这件基本工作来说吧，不少业务人员中文输入的速度并不快， 要这些人每天将与客户联络的情况，全部都输入至计算机中，确实是一件很痛苦的事情。 因此，就算导入初期业务人员都十分愿意配合，久而久之，因为实际面对的操作困难，就只好开始消极的应付了事。

　　所以，如果企业不能与业务人员先进行充分的沟通，进而建构出「以客户为导向」的企业文化时， 同时选择设计良好的信息系统作为辅助工具，贸然推动SFA系统只会造成业务人员与业务主管的困扰， 对于企业而言，反而可能是一种慢性的毒药。