企业在推动CRM系统的过程中，都会遭遇到许多的困难和瓶颈，如果这些问题没有获得适当的处理， 往往会导致失败的后果。到底推动CRM的过程中，会遇到哪些的「路霸」，我们又该如何地来因应呢? 以下是个人的一些看法

策略目标模糊

　　许多企业在推动CRM项目之后，虽然系统已经成功的上线了，但是发现先前所预期达成的目标和经营绩效都没有达成。 甚至许多企业在推动CRM之前，根本就没有清楚明白的预期目标。

　　CRM推动要成功的重要关键之一，是企业必须先有明确的「CRM总体策略目标」，有了总体策略目标之后， 再往下推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指标」。然后再选择阶段性的达成目标。 套句围棋的术语，就是在布局阶段的「大场」和「急所」。

　　例如：公司产能不足、成本过高、库存失控、财务管理问题、产品质量、 原物料供应失控、人事安排不当、 人员素质问题、激励制度不当等问题，并非CRM系统所能够解决的。 对于这些的问题，建议应该依据问题本质， 先解决管理制度问题，或者是先行导入ISO、ERP、SCM等系统。

　　另外，企业在检讨过程中，必须要逐层的抽丝剥茧，寻求问题发生的真正原因， 而不是仅仅提出表面的看法。 例如：公司发现客户的抱怨或问题越来越多，服务人员的人力不足，认为导入CRM可以降低服务人力的成本， 进而提升单位时间的客户服务量，事实上，如果深入讨论，将会发现其实客户大部分CALL-IN的服务原因， 还是因为产品本身的质量问题。在这种情况下，加强生产管制、质量控制或是提升研发的水平，对于公司的经营绩效将会有较于明显的改善与帮助。

项目小组选择不当

　　选择适合的项目负责人和项目成员是成功的重要关键之一，项目负责人对于IT科技的熟悉与否未必是必要的条件， 但是对于企业导入的策略目标，以及公司目前的作业流程应该有清楚的认知。

　　项目负责人除协助拟定计划与预期目标之外，还要负责选择产品与合作厂商，更必须在项目的整个过程中， 担任连络协调的灵魂人物。因此，项目负责人的重要性不言可喻。项目负责人也要能获得老板充分的授权与支持， 才能在推动的过程中让项目顺利进行。

　　基于人性的弱点，一般来说，项目负责人如果有适当的职等， 在推动上的障碍会比较少。 例如：如果项目负责人只是一个工程师，要求其联络、协调，甚至要求相关部门配合作业进行时，会有相当程度的困难。 尤其当遇到相关单位配合度较差时，工程师通常不敢对其他部门的主管提出比较强硬的要求。

　　项目负责人最好能全心全力的投入推动CRM项目，不要有其它的兼职工作。否则很难专心完成。 另外，由于项目负责人未必样样都会，所以针对各种不同的专业领域，应该安排适当的人力支持。 如果企业真的无法找到专职的项目负责人，至少也要能有一半的时间投入在项目的工作上。

　　最后，根据我们的经验，项目负责人必须具有蜜蜂的勤劳和骆驼的忍耐力，也就是说要能够任劳任怨。 且对于各部门配合的工作项目和时程，紧迫盯人。

导入时程失控

　　导入时程失控的因素相当多，就内部因素而言，主要是推动的过程中，各相关单位不断的提出新功能需求， 或是要求功能变更，导致整个项目的预算和时程不断追加而延迟。另外，配合的相关部门在项目的分工进行过程中， 囿于本位主义、对于项目的不重视、人力、时间安排的不当，也可能迫使分工的延迟或停滞，进而影响整个项目时程。

　　至于外部因素，主要是配合厂商在人力、经验或是技术能力等的不足所造成，进而拖延整个项目的进度。

　　我建议，在CRM项目正式推动之前，一定要有一份明确且完整的系统导入计划书。将系统导入的各个步骤， 以及预计的时程清楚条列出来。在各个步骤间，也必须有清楚明白的考核点，以便确认计划的实作程度。

　　换句话说，当一个步骤完成之后，必须要有评估与检测的量表和报告， 确认这一个步骤所预期达成的目标都已完成， 才可以继续执行下一步骤。

　　系统导入计划书中，对于项目组织及工作执掌，也必须明确的界定工作权责，以便后续推动时， 对于各项工作的稽核与要求。此外，在项目进行的过程中，一定要有定期的检讨会议， 在会议中对于目前实施状况加以说明和讨论，必要时，还要适当的调整计划的实施内容， 同时确保所有人员都清楚明白，目前计划实的施状况和后续将进性的工作。

流程变革及文化冲击

　　CRM项目推动势必对许多公司原有的作业方式、作业流程、 工作标准造成有重大变革， 许多公司的资深员工不愿意配合，甚至会发生扯后腿的情形。

　　然而，企业必须深刻体认，IT科技只是协助生产工具，当「顾客导向」的产品与服务观念， 无法渗入企业文化的血脉之中，再好的CRM策略，或是再多优秀的IT技术也无法挽救企业推动CRM系统的失败宿命。

　　因此，企业高阶主管必须自观念上着手，进行企业文化与员工观念共识的培养。与员工进行交互式的观念教育与讨论， 让员工体认公司导入CRM系统的用意与系统将带来的效益。如此，将可事半而功倍。

选择不适当的CRM产品

　　当企业在选择CRM产品时，最主要的重点就是产品的功能，是否能够满足企业所预期达成的目标。 这里所指的预期达成的目标是指「一定要达成」的最低要求目标。

　　一个功能强大、系统完整的CRM或整合性强的CRM产品，未必适合所有企业本身的需求， 可能情况是「小孩开大车」；而价格非常便宜的CRM也未必就是最好的选择，可能存在扩充性不足的问题。 在此情况下，包括产品的稳定性、亲和性、扩充性等条件，以及功能可否满足企业的需求， 才是最企业最重要的选择依据，而非价格。

　　CRM推动过程中的「路霸」当然不只上述的几种，笔者单就比较常见的几个问题提出来与大家来分享，或许你有不同的看法。