坜新医院是桃园平镇的大型综合医院，所属的企业集团包括联新医疗事业、中正机场医疗中心、上海辰新医院以及联新台商健康俱乐部。

　　坜新医院重视医疗质量，需要一套有效率的客服系统，才能满足业务成长需求。但是，早期的Call Center服务，只能提供病患「一对一」电话沟通，服务人员无法立即掌握病患的身份，也不知道病患以前曾经提出哪些问题，更不知道有哪些病史。如果下次病患再来电时，除非「碰巧」是同一服务人员接听，否则病患又要再次「自我介绍」，这对客户其实非常不礼貌。

　　采用GD-CRM客服系统后，坜新医院服务人员在接到病患电话时，可立即查知对方身份、检验项目报告、咨询问答等所有医疗记录。坜新医院客服中心主任刘慧音表示，只要能主动说出「林先生好，您的咨询记录非常完整，我们提供您一些健康管理建议。」等类似的问候，病患就会感受到专业服务，把服务人员当朋友，彼此的关系大幅拉近，这也显现出客服系统的商业价值。

　　此外，坜新医院透过GD-CRM整合在地的小区健康管理服务，提供民众「健康管理规画」等医疗咨询，为医院扩大服务层面。根据院方统计，导入CRM系统后，民众参与整合健康筛检的人数，从2003年的3,760人，一路攀升到2005年的7,015人，成长将近一倍。

　　而且，医院可以选择电子邮件、简讯、传真、电话自动语音等通讯服务方式，定期提醒病患及健检会员追踪健检，发展优质会员服务，或建议到适当的医疗院所治疗。

　　在未来的扩充方面，该集团计划发展两岸会诊、转诊服务，以CRM为奔走两岸的台商及家属，提供优质的健检咨询及健康管理计划，把CRM的医疗意义，发扬光大。

　　记者 王传聪