全球最大的黑白影像传感器制造商敦南科技，原本旗下只有影像事业部以及分离组件事业部两大营运主轴，但是2005年开始跨足晶圆代工。敦南科技为了有效掌握客户下单之前的所有交易信息，去年决定正式导入客户关系管理系统（CRM）。

敦南科技希望藉由客户关系管理系统，把散落在Excel、业务人员以及经销商端的客户信息，集中到客户关系管理系统，预计将能精准掌握交易关键人的相关信息流动，包括销售进度、把握度、预计签约日期，以及客户的贡献度都能透过客户关系管理系统一目了然，避免流失潜在客户与商业机会。

敦南科技信息部处长张德阳表示，客户关系管理一直是各个企业的竞争力关键，不论哪一个产业，乃至于企业，都必须对客户有深入的了解，才有可能进一步掌握采购决策的脉动。基于这样的需求，敦南科技信息部门在一年多前主动提出客户关系管理（CRM）系统的建置需求，不过由于使用者端的意愿不高，以致作罢。2007年在总经理的指示下，终于成功导入客户关系管理系统。

敦南科技的客户关系管理系统导入，在去年9月正式启动之后，分离事业部已经在12月上线使用。敦南科技信息部副理卢健忠表示，客户关系管理的应用，未来还将逐步延伸到晶圆代工以及影像事业部等其它单位。以分离事业部的使用情况来说，目前虽然还无法具体评估客户关系管理系统所带来的整体效益，不过导入初期的数据清理，已经大幅提升客户相关信息的数据质量以及有效性。

过去，经由Excel进行客户关系管理，因为缺乏系统化的管理以及所使用的工具不易分类，以致于正在进行中的销售案例，平均每周都有4,000～5,000件，然而，导入客户关系管理系统之后，正在进行中的销售案例，却大幅减少到2,000件左右，这个差异主要是因为相关人员没有实时更新客户信息，包括已经成交或是不可能成交的信息都没有剔除，对于业务部门主管来说，也造成管理上的困扰。

敦南科技为了提升营销、业务以及管理的效率，进而达到拓展市场并且增加市场占有率。在导入客户关系管理系统的过程中，虽然包括了潜在客户模块以及客情维系、销售自动化管理与入口网页管理模块，但其中仍有10％～15％的客制化比例。卢健忠指出，客户关系管理系统的客制化比例并不高，不过，每一项客制化都有很高的使用效益。例如：入口网页管理模块的页签功能，就是从业务人员的使用角度与需求，进一步客制化的应用。

对于业务人员来说，只要登入客户关系管理系统之后，就可以在页面上看到个人专属的信息，其中除了基本的客户信息之外，还包括正在追踪的客户记录以及审核进度等细节。张德阳指出，客户关系管理系统在去年底正式上线之后，目前敦南科技旗下的营运据点，包括基隆、上海、深圳等地区的业务人员以及业务部门主管，都能透过客户关系管理系统掌握相关信息。

除此之外，敦南科技旗下的10多个主要经销商，也在敦南科技的使用授权下，直接登入客户关系管理系统，进而存取相关的客户信息，不过经销商所输入的信息，必须经过相关的业务人员审核确认，相关的客户信息才能正式生效，卢健忠认为，藉由这样的把关，才能让客户相关的交易信息保持在有效的状态，并且避免经销商之间相互抢单的情况。

敦南科技在导入CRM的过程中，也针对财务预测的需求进行客制。根据敦南科技过往的营运经验，发现与客户的接触一旦迈入Design in阶段，一般都有很高的成交机会，而是否充分掌握相关信息也直接影响财务预测的结果。因此，敦南科技决定针对这个需求进行客制，并且在流程设计上强制要求业务人员填写，已经进入Design in阶段的客户，可能会带来多少额度的营收贡献等相关信息。

文⊙杨惠芬