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成功案例
敦南科技用CRM掌握交易关键人
转载自iThome计算机报338期 2008.3.27出刊
  透过系统化的管理工具,业务相关人员可以大幅提升资料分析效率,包括销售进度、把握度,以及客户的贡献度都能透过客户关系管理系统一目了然,避免流失潜在客户的商业机会。

全球最大的黑白影像传感器制造商敦南科技,原本旗下只有影像事业部以及分离组件事业部两大营运主轴,但是2005年开始跨足晶圆代工。敦南科技为了有效掌握客户下单之前的所有交易信息,去年决定正式导入客户关系管理系统(CRM)。

敦南科技希望藉由客户关系管理系统,把散落在Excel、业务人员以及经销商端的客户信息,集中到客户关系管理系统,预计将能精准掌握交易关键人的相关信息流动,包括销售进度、把握度、预计签约日期,以及客户的贡献度都能透过客户关系管理系统一目了然,避免流失潜在客户与商业机会。

敦南科技信息部处长张德阳表示,客户关系管理一直是各个企业的竞争力关键,不论哪一个产业,乃至于企业,都必须对客户有深入的了解,才有可能进一步掌握采购决策的脉动。基于这样的需求,敦南科技信息部门在一年多前主动提出客户关系管理(CRM)系统的建置需求,不过由于使用者端的意愿不高,以致作罢。2007年在总经理的指示下,终于成功导入客户关系管理系统。

敦南科技的客户关系管理系统导入,在去年9月正式启动之后,分离事业部已经在12月上线使用。敦南科技信息部副理卢健忠表示,客户关系管理的应用,未来还将逐步延伸到晶圆代工以及影像事业部等其它单位。以分离事业部的使用情况来说,目前虽然还无法具体评估客户关系管理系统所带来的整体效益,不过导入初期的数据清理,已经大幅提升客户相关信息的数据质量以及有效性。

过去,经由Excel进行客户关系管理,因为缺乏系统化的管理以及所使用的工具不易分类,以致于正在进行中的销售案例,平均每周都有4,000~5,000件,然而,导入客户关系管理系统之后,正在进行中的销售案例,却大幅减少到2,000件左右,这个差异主要是因为相关人员没有实时更新客户信息,包括已经成交或是不可能成交的信息都没有剔除,对于业务部门主管来说,也造成管理上的困扰。

敦南科技为了提升营销、业务以及管理的效率,进而达到拓展市场并且增加市场占有率。在导入客户关系管理系统的过程中,虽然包括了潜在客户模块以及客情维系、销售自动化管理与入口网页管理模块,但其中仍有10%~15%的客制化比例。卢健忠指出,客户关系管理系统的客制化比例并不高,不过,每一项客制化都有很高的使用效益。例如:入口网页管理模块的页签功能,就是从业务人员的使用角度与需求,进一步客制化的应用。

对于业务人员来说,只要登入客户关系管理系统之后,就可以在页面上看到个人专属的信息,其中除了基本的客户信息之外,还包括正在追踪的客户记录以及审核进度等细节。张德阳指出,客户关系管理系统在去年底正式上线之后,目前敦南科技旗下的营运据点,包括基隆、上海、深圳等地区的业务人员以及业务部门主管,都能透过客户关系管理系统掌握相关信息。

除此之外,敦南科技旗下的10多个主要经销商,也在敦南科技的使用授权下,直接登入客户关系管理系统,进而存取相关的客户信息,不过经销商所输入的信息,必须经过相关的业务人员审核确认,相关的客户信息才能正式生效,卢健忠认为,藉由这样的把关,才能让客户相关的交易信息保持在有效的状态,并且避免经销商之间相互抢单的情况。

敦南科技在导入CRM的过程中,也针对财务预测的需求进行客制。根据敦南科技过往的营运经验,发现与客户的接触一旦迈入Design in阶段,一般都有很高的成交机会,而是否充分掌握相关信息也直接影响财务预测的结果。因此,敦南科技决定针对这个需求进行客制,并且在流程设计上强制要求业务人员填写,已经进入Design in阶段的客户,可能会带来多少额度的营收贡献等相关信息。

文⊙杨惠芬

在总经理的指示下,敦南科技信息部处长张德阳(右)与敦南科技信息部副理卢健忠(左)着手导入CRM
公司档案

敦南科技

公司资料:敦南科技创立于1990年4月12日,是光宝科技关系企业之一。 目前敦南科技的3大事业部包括影像事业部、分离组件事业部以及晶圆代工事业部。

 

应用概要
  • 导入系统:通用数码GD-CRM客户关系管理系统
  • 导入模块:潜在客户管理模块、客情维系管理模块、销售管理模块、客户服务模块、 讯息平台管理模块、入口网页管理模块、系统维护管理模块。
  • 功能延伸:未来还可能进一步延伸使用客户服务、简讯以及报价等功能。
  • 应用范围延伸:目前客户关系管理系统的应用,仅限于分离式组件事业部,未来则计划延伸到影像事业部以及晶圆代工事业部。
  • 信息服务厂商:通用数码
  • 顾问时数:30个小时
  • 专案成员:敦南科技信息部处长张德阳、敦南科技信息部副理卢健忠、系统分析师周崇浩

让业务人员负责经销商的CRM教育训练

敦南科技导入客户关系管理系统的过程中,虽然一度因为业务人员提供的数据质量不佳,使得客户关系管理系统上线在即, 却没有相关的客户信息可以汇入,后经过业务部门主管疏通之后,客户关系管理系统终于在去年底正式上线。

然而,客户关系管理系统的应用,除了敦南科技内部以外,还同时涵盖旗下的10多家主要经销商, 敦南科技为了把客户关系管理的应用顺利延伸到经销商,进而取得完整的客户信息,去年底, 客户关系管理系统上线之前,就给予内部业务人员充分的教育训练,然后,再藉由业务人员负责经销商的教育训练, 这样的做法,不仅可以迫使业务人员努力熟悉系统操作,也可以藉此完成经销商的教育训练, 而经销商所输入的每一笔数据也必须经过所属业务人员审核确认才能生效。

文⊙杨惠芬

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