前言：「陈姊，我们管理会的固定季聚会突然要改到这个周末举行，我应该不能来加班了， 妳再帮我跟组长说一声好吗？谢谢！」25岁的菲律宾籍劳工菲娜，一脸兴奋的向同一生产在线的资深作业员陈姐如此说道， 由此，我们不难想象该聚会对菲娜的意义有多深远。一般人或许很难想象外籍劳工也能享有完善的后勤支持及福利设施， 但事实上，无论外籍厂工、外籍监护工或外籍帮佣，多是由一专职的人力中介公司在其背后经营与维系。

为了让外籍劳工也能达到适才适所之效益，康林国际机构（以下简称康林）从前端甄选到后端的支持管理，皆极为重视。 该公司采取与劳委会所指定之海外中介公司合作的方式进行，代理引进泰国、印度尼西亚、菲律宾及越南等国的劳工，为了确保外籍劳工的服务质量， 康林不仅在各外劳输出国设立海外训练中心，所有被聘雇的外籍劳工皆需经过缜密的身家调查、严格的甄选及专业的训练课程等手续， 以确保其服务质量。事实上，从外籍劳工引进前的台湾内部作业、外劳输出国作业，到外劳入境后的持续性经营管理， 皆是康林所着重的经营环节。

以客户服务为优先使命　视需求导入最适e化工具

康林国际机构董事执行长李超群表示，由于康林从事的是人力中介事业，因此，良善的客户服务机制，一直是该公司着重的焦点， 对康林而言，雇主及被聘雇之外籍劳工，皆是康林的重要客户，因此，如何以最具效率与效能的方式，提供其所需的服务机制， 一直是康林努力的重点。

由于早期的外籍劳工配额申请手续较为简易，雇主的要求，多着重于外籍劳工引进速度、外籍劳工的服务质量、 协助外籍劳工上线速度，以及相关文件管理等面向，因此，早期的客户管理机制尚可以人力方式进行，所以， 当时康林未曾想过要透过e化工具来辅助。但是，随着劳委会近年的外劳总量管制，促使外劳申请配额有限， 以及雇主需求趋于多元等因素的影响，为了从同业中脱颖而出，客制化服务成为不可避免的趋势， 简言之，康林致力于提供良善的客户服务，并期望能藉此稳固市场地位，进而开拓新市场。

为了提升客户满意度，康林早在1995年即与软件系统业者，合力开发具备文书管理功能的外劳管理系统（LB)； 其次，由于康林的营业点极为分散，从台北、桃园、新竹、台中、彰化、南投、台南及高雄等地皆属其范畴， 相关文书往返不仅费时、费力，亦不具时效性，同时，也不易掌控业务人员的出缺勤等状况，有鉴于此， 遂于1999年正式导入公文系统；其后，康林又根据业务上的需求，导入了办公进度简讯通知、电子报及顾客关系管理（GD-CRM）等系统。

相较于前几项信息系统的建置，顾客关系管理系统对于康林来说，有着不一样的意义，李超群于访谈期间即不断强调， 对康林而言，顾客关系管理机制不只是个系统工具，更是提升康林员工重视客户服务观念之关键， 为了每位企业员工都以满足客户需求为最优先使命，因此，康林致力于相关教育训练（例如在主管会议、业务会报及部门会议中倡导教训课程， 并由高阶主管以身作则（带头使用及了解该机制之运作模式）等方式，逐步培育以客户为导向的企业文化。

透过顾客关系管理机制　强化企业市场竞争力

康林在建置各种e化系统时，都是以「将企业资源有效运用」及「客户服务」为前提，由于外在竞争环境之险恶， 例如法规变迁及同业恶性竞争等，遂决定建置一套能提供大量客制化服务的顾客关系管理系统。

康林决定导入顾客关系管理系统，原是以业务导向为前提，但是经过一番磨合之后发现，不仅只有业务单位会接触到客户， 客服单位亦会与客户有所接触，如果无法将该两个单位所接触的客户数据相互整合，势必难以发挥顾客关系管理系统之功效； 简言之，有效处理客服单位所接听的信息，将能大幅提升客户满意度。

康林为持续累积正确而详细的客户资料，遂委托通用数码导入一套能让康林业务单位、 客服单位及行政单位共同使用的顾客关系管理系统；此外，为求客户信息透明度之提升， 康林所导入的顾客关系管理系统同时结合全台九个外劳管理系统数据库，以及一个电子公文系统数据库， 让每次键入的信息，皆能在顾客关系管理系统中清楚记载。

导入顾客关系管理系统后，最大的变革在于将公司外部的经销作业，与内部的生产流程作更紧密的结合， 以往，康林的外部业务人员与内部行政及客服人员，多因各自的本位主义而无法一致对外，但是在导入该系统后， 无论业务人员、客服人员或行政人员，皆必须将其获知的客户信息输入该系统当中。而透过系统所累积的客户数据， 将可让各阶段的客户接触记录（由业务人员提供）、客户抱怨（由客服人员提供）及客户要求（由业务人员、客服人员及行政人员提供， 清楚的展示在相关员工面前。

李超群表示，顾客关系管理机制所键入的资料，是由业务人员、客服人员及行政人员所提供， 当其接触到雇主或被聘雇的外籍劳工所回馈之讯息，便可依权限进入系统，输入或调出相关的客户信息，如此一来， 各部门人员将可更精准的了解客户需求，而客户信息的透明化，亦将有效降低康林各部门的对抗；简言之，透过顾客关系管理机制， 可以让康林的各部门员工，皆以满足客户需求为共同目标，当目标一致时，各部门的合作互动自然会趋于紧密，相对的， 部门之间的磨擦也会降低许多。

对康林而言，顾客关系管理机制内建的客户资料，能让业务、客服及行政人员，以最真实的客户资料响应相关需求； 此外，透过该机制，康林亦能精准掌控外劳的服务质量，透过系统累积的客户数据，提早准备符合雇主需求的劳工质量， 并及早规划后续的服务流程；最后，透过雇主及外籍劳工的服务记录分析，亦可归纳出康林的普遍性产品（即各式外籍劳工）问题， 并可依此作为大量客制化的依据及标准。简言之，康林是透过顾客关系管理机制，建立起完整的后端支持服务系统， 而这也是让康林立于市场不败地位之主因。

以完整的客户服务机制　建构康林服务铁三角

李超群表示，康林之所以从1995年即开始导入相关e化信息系统，是因为该公司相信，健全的后续支持管理机制， 将是满足雇主及被聘雇之外劳需求的关键因素，因此，相较于其它人力中介公司，康林一直不遗余力的建置所需之e化系统。

当然，每导入一项信息系统，亦须重视相关的员工教育训练，毕竟，对人力中介产业来说，信息系统的建置与使用， 并不如信息服务业普及，因此，相关从业员对e化系统工具之了解及使用，亦不如信息服务产业来得深刻，唯有透过相关的教育训练课程， 方能让康林所建置的e化系统真正发挥其功效。

从1992年创立至今，康林透过不间断的客户服务经验及e化系统建置，不断累积外籍劳工中介经验， 在累积众多客户信息（包括雇主及被聘雇之外劳）后，康林所提供之客户服务，是以外劳引进前的台湾内部作业、 外劳引进前的外劳输出国作业，以及外劳入境后相关服务等3个面向为主，而顾客关系管理机制更于其中扮演关键角色。

康林要求旗下的业务人员及客服人员，不断的将客户回馈信息输入顾客关系管理机制当中，以供相关人员分析、检视及遵循。 在顾客关系管理机制导入初期，由于客户信息数目尚不足够进行分析统计，因此，导入初期是以取代业务日报表及服务记录表为主轴， 透过不断累积的客户追踪记录，再导入相关的财务、帐务及国外协力商之相关信息，藉以归纳及建置完整的单一客户服务数据， 以便康林执行客制化的事前分析规划与后续的加码服务。此外，透过大量客制化服务数据之累积， 客户回馈机制将不再需要坊间市调单位协助，即可取得有效之客制化标准依据，而这些标准依据， 也将成为康林在执行海外招募及训练的标准作业程序。

资料来源：康林国际提供