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普诚信息身为从事IC设计的高科技制造业，又是一家上市公司，面临同业高度竞争、产业逐渐转移到中国大陆等压力下，
老板的大力支持让普诚发展的脚步快速前进，从ERP、BI到CRM一个接着一个导入。
普诚还为负责IT支持的部门取了一个名符其实的名称—「E化部」。
因为来自日本、韩国ODM客户的强烈要求，再加上大陆厂商以低价IC竞逐市场的压力，以及同业相继导入的情况下，
让普诚在去年(2004年)10月不得不着手导入CRM，到今年(2005年)4月正式完成。
面临大陆厂商的低价竞争，普诚除了坚持产品质量，只能透过更有效的服务来做出市场区隔与产品加值，
这对向来要求高质量的日、韩客户很受用。目前已经将系统开放给台湾的合作的代理商和经销商，
尤其是普诚的IC产品应用相当广泛，对于公司自己Know – How的建立也相当有帮助。
沈威政表示，大陆竞争对手的模仿能力强又快，以导入CRM做出服务质量上的区隔，让完整的服务拉开与对手间的差距。
除了建立一个提供销售情报搜集与客户信息交换的平台，提供更有效率的「确认」与「客诉」服务。
以「确认服务」如何被认定来看，这些以前很难掌握的细节，任何案子从规格开启、规画、设计、制造到应用等不同的处理过程，
中间的任何细节与疏失很难掌握。
当初之所以采用通用数码的客户关系管理系统，就是因为产品提供了详细的web接口供不同权限的相关人员查询，
至于客户确切的反应，必须等到7月、一年两次的客户满意度的调查后才会知道。不过，CRM正式启动之后，
信息的透明化无庸置疑，客户退货、反应的销售问题与退货分析等数据都很容易被搜寻到，并透过Web接口呈现，
CRM导入成功对业务帮助很大，负责日本业务的同仁还因让客户满意而成功升官。
ERP、 CRM，成果评估大不相同
谈起当初导入CRM的困难经验，虽然以客服部门为主要服务对象，却涵盖销售、研发、质量与后勤支持等多个环节，
整个内部流程得进行重新整合，资源重新分配的情况下，需要各部门高阶主管的支持与配合。
目前整个CRM系统的主要应用在于对客户的后续服务 (After Services) ，确实提升时间成本及数据质量。
「一般企业导入ERP，都是因应公司上市上柜的股票公开发行，才能更有效整握财务状况，并从内部流程简化上撙结成本，
虽然一般认为CRM是ERP的下一个进程，普诚却得到截然不同的结论。导入CRM的主要目的却是外在环境压力，在全球化的现况下，
讲求信息快速交换，信息搜集的速度对企业影响甚剧。」沈威政说。
选择供货商的依据，取决于对方的企业文化
应该如何选择供货商？沈威政指出，从供货商的公司策略、作业流程、组织架构到技术能力都必须加以评估，
因为这类的系统导入案例往往会有「纠纷」，合约没有详细到保障用户的能力，供货商本身的企业文化会有决定性的影响，
以一个技术问题的响应来看，如果各部门互相推诿责任，权责无法对应，后面的问题谁能解决？
至于服务本身的有效度如何衡量？「对导入的单位是个很大的问题。ERP能够以成本做为验收标准，
CRM就有很大的不同，很难用RIO (投资报酬率) ，或是以财务角度来衡量及评估。
目前不管是CRM的理论或实务都没有提供解答，也是目前这类产品最欠缺的部分。」沈威政表示。
导入BI是为了自动产出每个部门需要的特殊报表
大家通常将BI (商业智慧)视为ERP的下一阶段，沈威政却打趣的说，「导入BI解救了信息人员的『阿信命运』，
过去每个部门提出的特殊窗体规格，或是某些只存在一次的表格，信息人员下很多手工跟苦工一一实现，
现在透过BI系统都可以自动产出。」
他进一步指出，「不可讳言，普诚导入BI完全是为了生产报表，我必须说，所谓的管理就是看报表，
没有报表万万不能。再加上系统本身的分析能力，对于高阶主管来说是很大的帮助。」
接下来会将进一步强化现有ERP与CRM的系统整合。
而且，随着企业本身的网络应用变的越来越复杂，数据传递的流程控管就显得很重要，
尤其是与外部的信息交流太过频繁，一旦内部信息没有控管好，无法做到一致性与正确性，
对外信息交流也无法达到一致性与正确性。
所以，政策的制定就很重要，确实将内部的规定与流程的条列化，
该公司一年内将导入「计算机控制CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology)」或是BS7799，
让内部作业流程更符合安全标准。
所谓的CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology)
是一个信息系统稽核与控制标准的管理架构，根据商业目标、质量标准、财务控制、安全需求等四个面向的需求，
来安排IT资源和流程。
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CIO小档案 沈威政 |
●普诚科技E化部副理
●学经历：朝阳科技大学信息管理系，鼎新计算机服务工程师，神州数码项目经理
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公司档案 普诚科技 |
●简介：普诚科技是一家专业IC设计公司，主要从事消费性IC的设计与开，终端应用包含DVD、VCD、
可携式影音播放设备、数字电视、家庭影音产品，以及家庭、办公室和汽车防盗设备等等。
●普诚科技已于2001年于台湾正式挂牌上柜。
●成立时间：1986年
●营业项目：成功开发出多媒体语音IC、各种驱动IC、家庭影音IC、遥控IC以及编解碼IC等。
●员工人数：全球员工500人，负责IT支持的E化部门总部位于台北，营运据点包括新竹的研发中心、
香港的转运仓库以及大中华区的深圳公司和上海办事处。
●IT部门人数：台湾6人，大陆2人。
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资安与员工上网，孰重孰轻
使用没有硬盘、没有USB插槽的个人计算机，上网只能在「特别区」上，这在很多高科技制造公司是很常见的场景，
一般高科技制造业对员工的数据存取或上网行为严格管理，但这些场景在同为高科技制造业的普诚完全看不到。
他认为，防止员工进行数据存取，根本无法达到机密保护，还不如开放一个自由工作环境，
普诚员工还可以自由使用实时通讯软件，不会受到任何管制。
接下来计划将公司PC维护委外
沈威政为自己的工作下了一个这样的定义：检视各部门提出的IT需求单，是否符合公司策略？
下一阶段的IT要如何强化企业竞争力？持续验证程序与解决方案的逻辑性。
沈威政笑着说：「如果理论不存在，实务也很难成立。这论调听起来也许很『教科书』，
却是他每天都在认真思考的事情。」
每次的导入经验可以视为沟通一协调一整合意见一系统化的过程，重新确认工作流程后，定义内部的流程窗体，
再让窗体系统化。人员的不适应往往是最大的问题，包括ASP技术学习、平台稳定、人员输入、电子化流程的教育与使用性等，
都是导入过程会面临的困难。
最后沈威政语重心长的表示，IT在企业扮演的角色不如以往，已经丧失过去独占性的地位，
提升「服务质量」和「自我价值」才能让IT部门的存在更有意义，不然企业主将IT委外就好，
并不需要特别成立一个信息部门。
不过在他眼中，所谓的ASP还不成熟，接下来虽然有委外的计划，却是将比较不重要又比较琐碎的个人计算机维护委外，
让已经相当精简且分工仔细的IT部门人员去做更重要的事情，也能节省维护成本。
文⊙高雅欣
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