以前的市场模式比较偏卖方市场，意谓只要做出不错的产品，成功即已在望，对于客户端的服务或重视程度，大不如在产品上的关注。 但在科技进步一日千里、数据讯息充份流通的现在，不论是竞争对手的强度，或是客户在取得产品或服务方面信息的容易度， 都比以前提高相当多，所以企业专注在产品上已不能保证其竞争优势， 甚至会因为竞争者灵活的营销方式、与客户紧密的关系维持而败下阵来，小型企业更是多见这般惨痛的事例。

小型企业应首重客户关系，认识客户、了解喜好、提高回客率。

对于许多小型企业来说，企业主会将心力放在公司营运上，而忽略与客户维持好关系，大部份的企业主并非刻意如此， 而是因为资源不多，且对维持好客户关系找不到一个便宜、有效率的方法，更甚者，低估了维持好客户关系所带来的效益。 以目前各行各业如此竞争的态势下，企业必需从经营产品，跨到经营客户这端，唯有经营客户才能让企业在营运上攞脱竞争者。 哈佛商业评论的一项研究报告也指出，旧客户可带来25%~85%的利润， 而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。

您知道公司最重要的客户是哪些吗？您知道他们的喜好及产品需求吗？客户未来的计划是什么？ 要精准回答这类问题并不容易，但这些问题正是我们提供优质的服务所必备的。 美国Wake Forest大学的营销教授Sheri Bridges认为：「优秀客户服务的本质，就是正确的目标定位。」 意思很简单，会持续购买我们公司产品的客户，就是我们的目标定位，也就是上述的重要客户， 要对这些目标客户做优质的服务，我们必需比竞争对手更了解客户。

提供优质的服务，与了解客户的关联性在哪里？好的客户服务并非我们主观认定，认识客户、了解客户， 才能在最节省资源的情况下，给客户他们认为最好的服务，要做到了解客户并不是那么容易，一个好的工具配合是必需的， 他要能很方便的记录跟客户的互动过程，还有与客户相关的所有属性数据， 例如生日、偏好、重要节日等，最后还能快速的以各个面向查询、分析与统计， 使我们真正做到客户满意的服务，如 [图1]。

目前许多客户关系管理(CRM)的软件工具大多依此目标去设计，不同的是CRM软件的取得成本及操作的容易度， 特别是对小型企业来说，资源有限，选择一个成本效益比最佳的解决方案是必需的。 所谓工欲善其事，必先利其器，简单好用的客户关系管理软件会让我们在客户管理上事半功倍。 如 [图2]，我们可以在最短时间知道所有客户的近况，快速拟定营销策略，并提供最佳服务。

客户是企业生存和发展的基石，市场竞争的实质就是争夺客户资源，精准掌握客户喜好， 获取客户最大购买能量，不仅是中大型企该关注，也是小型企业生存与持续成长的不二法门， 有这样的观念后，再来选择一个合适的客户关系管理工具， 于日后的导入与应用，相信会更切中我们的需求。