以前的市場模式比較偏賣方市場，意謂只要做出不錯的產品，成功即已在望，對於客戶端的服務或重視程度，大不如在產品上的關注。 但在科技進步一日千里、資料訊息充份流通的現在，不論是競爭對手的強度，或是客戶在取得產品或服務方面資訊的容易度， 都比以前提高相當多，所以企業專注在產品上已不能保證其競爭優勢， 甚至會因為競爭者靈活的行銷方式、與客戶緊密的關係維持而敗下陣來，小型企業更是多見這般慘痛的事例。

小型企業應首重客戶關係，認識客戶、了解喜好、提高回客率。

對於許多小型企業來說，企業主會將心力放在公司營運上，而忽略與客戶維持好關係，大部份的企業主並非刻意如此， 而是因為資源不多，且對維持好客戶關係找不到一個便宜、有效率的方法，更甚者，低估了維持好客戶關係所帶來的效益。 以目前各行各業如此競爭的態勢下，企業必需從經營產品，跨到經營客戶這端，唯有經營客戶才能讓企業在營運上攞脫競爭者。 哈佛商業評論的一項研究報告也指出，舊客戶可帶來25%~85%的利潤， 而吸引他們的主要原因是服務品質，其次是產品，最後才是價格。

您知道公司最重要的客戶是哪些嗎？您知道他們的喜好及產品需求嗎？客戶未來的計劃是什麼？ 要精準回答這類問題並不容易，但這些問題正是我們提供優質的服務所必備的。 美國Wake Forest大學的行銷教授Sheri Bridges認為：「優秀客戶服務的本質，就是正確的目標定位。」 意思很簡單，會持續購買我們公司產品的客戶，就是我們的目標定位，也就是上述的重要客戶， 要對這些目標客戶做優質的服務，我們必需比競爭對手更了解客戶。

提供優質的服務，與了解客戶的關聯性在哪裡？好的客戶服務並非我們主觀認定，認識客戶、了解客戶， 才能在最節省資源的情況下，給客戶他們認為最好的服務，要做到了解客戶並不是那麼容易，一個好的工具配合是必需的， 他要能很方便的記錄跟客戶的互動過程，還有與客戶相關的所有屬性資料， 例如生日、偏好、重要節日等，最後還能快速的以各個面向查詢、分析與統計， 使我們真正做到客戶滿意的服務，如 [圖1]。

目前許多客戶關係管理(CRM)的軟體工具大多依此目標去設計，不同的是CRM軟體的取得成本及操作的容易度， 特別是對小型企業來說，資源有限，選擇一個成本效益比最佳的解決方案是必需的。 所謂工欲善其事，必先利其器，簡單好用的客戶關係管理軟體會讓我們在客戶管理上事半功倍。 如 [圖2]，我們可以在最短時間知道所有客戶的近況，快速擬定行銷策略，並提供最佳服務。

客戶是企業生存和發展的基石，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源，精準掌握客戶喜好， 獲取客戶最大購買能量，不僅是中大型企該關注，也是小型企業生存與持續成長的不二法門， 有這樣的觀念後，再來選擇一個合適的客戶關係管理工具， 於日後的導入與應用，相信會更切中我們的需求。