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創造小型企業競爭優勢
您是小型企業嗎?您知道CRM如何協助您創造小型企業的競爭優勢嗎?...
通用數碼‧張長川 2009/06/01
於小型企業來說,如何持續生存,進而成長、茁壯,是每個企業主最關心的事。 而要做到這點,必需努力及關心的地方很多,我們由內而外來看,產品及服務無疑是最關鍵的二個重點。

以前的市場模式比較偏賣方市場,意謂只要做出不錯的產品,成功即已在望,對於客戶端的服務或重視程度,大不如在產品上的關注。 但在科技進步一日千里、資料訊息充份流通的現在,不論是競爭對手的強度,或是客戶在取得產品或服務方面資訊的容易度, 都比以前提高相當多,所以企業專注在產品上已不能保證其競爭優勢, 甚至會因為競爭者靈活的行銷方式、與客戶緊密的關係維持而敗下陣來,小型企業更是多見這般慘痛的事例。

小型企業應首重客戶關係,認識客戶、了解喜好、提高回客率。

對於許多小型企業來說,企業主會將心力放在公司營運上,而忽略與客戶維持好關係,大部份的企業主並非刻意如此, 而是因為資源不多,且對維持好客戶關係找不到一個便宜、有效率的方法,更甚者,低估了維持好客戶關係所帶來的效益。 以目前各行各業如此競爭的態勢下,企業必需從經營產品,跨到經營客戶這端,唯有經營客戶才能讓企業在營運上攞脫競爭者。 哈佛商業評論的一項研究報告也指出,舊客戶可帶來25%~85%的利潤, 而吸引他們的主要原因是服務品質,其次是產品,最後才是價格。

您知道公司最重要的客戶是哪些嗎?您知道他們的喜好及產品需求嗎?客戶未來的計劃是什麼? 要精準回答這類問題並不容易,但這些問題正是我們提供優質的服務所必備的。 美國Wake Forest大學的行銷教授Sheri Bridges認為:「優秀客戶服務的本質,就是正確的目標定位。」 意思很簡單,會持續購買我們公司產品的客戶,就是我們的目標定位,也就是上述的重要客戶, 要對這些目標客戶做優質的服務,我們必需比競爭對手更了解客戶。

提供優質的服務,與了解客戶的關聯性在哪裡?好的客戶服務並非我們主觀認定,認識客戶、了解客戶, 才能在最節省資源的情況下,給客戶他們認為最好的服務,要做到了解客戶並不是那麼容易,一個好的工具配合是必需的, 他要能很方便的記錄跟客戶的互動過程,還有與客戶相關的所有屬性資料, 例如生日、偏好、重要節日等,最後還能快速的以各個面向查詢、分析與統計, 使我們真正做到客戶滿意的服務,如 [圖1]。

[圖1]:了解客戶的相關屬性

目前許多客戶關係管理(CRM)的軟體工具大多依此目標去設計,不同的是CRM軟體的取得成本及操作的容易度, 特別是對小型企業來說,資源有限,選擇一個成本效益比最佳的解決方案是必需的。 所謂工欲善其事,必先利其器,簡單好用的客戶關係管理軟體會讓我們在客戶管理上事半功倍。 如 [圖2],我們可以在最短時間知道所有客戶的近況,快速擬定行銷策略,並提供最佳服務。

[圖2]:了解客戶的近況

客戶是企業生存和發展的基石,市場競爭的實質就是爭奪客戶資源,精準掌握客戶喜好, 獲取客戶最大購買能量,不僅是中大型企該關注,也是小型企業生存與持續成長的不二法門, 有這樣的觀念後,再來選擇一個合適的客戶關係管理工具, 於日後的導入與應用,相信會更切中我們的需求。

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