才刚从美国参展回到台北办公室的陈总，后天又要出差到大陆的工厂去巡视生产线的状况。 这几年来，由于业务版图不断地拓展，从欧洲、美国、日本到大陆， 陈总就像空中飞人一般地游走在世界各地，几乎每个月都要出国一、两趟。其实不单是陈总如此， 公司里资深的业务人员和业务主管也经常需要出国，进行商务展览和客户拜访。

　　虽然陈总对于各地分公司的主管和业务人员都相当有信心，但是他还是十分关心各地的业务进展与客户服务的情况， 毕竟这是公司成长与获利的关键。

　　以往陈总总是要想办法利用空档的时间与业务人员或主管会谈，逐一了解每个客户的状况， 或是召开业务会议掌握公司整体的业务状况，然而，在时间的安排上却往往不太顺利。 甚至经常需要透过国际电话与业务同仁沟通，累积的国际电话费用也不少。

　　当出国时，陈总开始担心台湾的客户状况；回国时，又开始担心国外的客户状况。 为了解决这些问题，去年陈总决定在公司内导入CRM系统。

　　现在，陈总随时都可以透过浏览器（Browser）联机至公司的CRM系统，了解每一个客户的状况， 包含客户数据、连络与拜访记录、历史报价数据、往来邮件等。此外，该CRM系统每天都会自动将预先设定的报表自动产生， 再以Email的方式寄给陈总，可包含每月预计签约明细表、新增潜在客户清单、业务人员工作日报表等重要信息。

　　透过CRM系统的协助，不但是陈总对客户状况的掌握度比以前高出许多， 各地业务主管与务同仁对于客户的状况也可清楚的掌握，同时进行实时的回报。 尤其是一些跨国客户，业务同仁同样可利用CRM系统，了解跨国客户与其它分公司往来的连络状况。

　　上述的两岸三地及多点营运的跨国模式，其实在台湾是相当普遍的现象。 台商在大陆设立工厂，外销欧美日等国家，人员经常出差往返各地，对于各地客户的状况， 往往无法有效的管理，或者是分享给予其它工作相关的同仁。

　　那该如何透过CRM系统来解决这些问题呢？

　　探询市场潮流，各家的CRM系统都是朝向Browser-based的方向来发展，即使原本是利用Client/Server架构所开发的CRM系统， 也都开始针对部份功能提供浏览器接口的应用，其主要原因无非希望可透过因特网无所不在的特性， 解决企业分布式管理的问题。例如，企业在台北、高雄、上海、美国都有分公司， 只要在台北的总公司架设一套CRM系统，那么各地分公司均可以透过浏览器联机使用该系统所提供的各种简便功能。

　　但是即使Browser-base的CRM具有无所不在的优点，当我们在建置的时候， 还是有几点要注意的地方，如下：

　　网络的可靠性

　　目前各家ISV厂商的网络虽然可靠性都相当高，质量也相当不错，但是我们还是要考虑到万一网络断线时的处理状况。 可能解决的方法包含：

• 租用另外一条不同的网络系统来作为备援网络。
• 提供远程电话拨入联机的RAS系统。
• 提供类似Terminal Service的远程遥控联机服务。

　　网络联机包含了相当多的不确定性，当网络壅塞时，即使是正常的系统都有可能会出现执行效能缓慢的问题。 如果CRM系统中包含企业重要的营运任务，且不允许有任何的网络断线状况时， 那就必须在各点分别安装CRM的系统，然后再透过数据库同步化功能，同步各地的数据库。

　　系统执行效能

　　此问题主要包含了两大主轴，一是系统本身处理数据的速度；另一则是系统对于网络频宽的需求。

　　当分散在各地的数据集中起来管理的时候，系统能否承受大量的数据处理与众多使用者同时上线的负荷呢？ 这是一个需要审慎考虑问题。网络频宽的需求也会因为同时上线的使用人数多寡而有明显的不同。

　　另外隐含的问题还包括系统本身的设计架构，以及使用者接口是否适当？ 因为不良的设计架构与使用者接口将会造成网络频宽需求的暴增，这也我们在内部网络环境使用时， 无法发现的问题，因为企业所用网络频宽可能是10/100Mbps，但是经由外部网络联机时可能只有64Kbps， 速度上相差了几百倍。

　　一个执行效能不良的CRM系统，不但无法为公司带来效益，更可能造成员工反弹与商机延误的反效果。

　　文化差异

　　如果企业旗下每一个分公司、子公司均是分散于不同的国家时，系统是否需要提供不同语言的使用者接口给予当地的使用者呢？ 或是因为各地文化上的差异，造成系统必须提供当地的特殊功能或选项？另外，对于跨越时区的系统使用者来说， 系统所显示及使用的时间，能否以当地的时间来运作呢？这些都是我们在建立跨国营运系统时， 所必须考虑的文化差异问题。

　　以时间问题来说吧，美国使用者登入至系统时，所看到的系统时间或是要输入的数据时间如果都是依照台北时间的话， 很快的，使用者就会出现时空错乱；同理可证，若是币别输入，如果系统仅支持单一货币的话， 那么各地使用者进行报价时，还要自行转换成客户偏好的货币来报价，反而会造成麻烦。

　　虽然有上述这些问题需要注意，但实际导入一套跨国CRM系统也没有那么困难，因为对于企业来说， 并不是所有上述的问题都会发生的，您的看法呢？