CRM技术与应用层次多元。若从应用范畴出发，可分为销售(Sales)、服务(Service)和营销(Marketing)这三大类。

　　目前市面软件厂商多依据旗下产品功能、定位、特性，再各自区分为不同种类的产品模块。 若单依照产品应用诉求区分，大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。

　　就像「斯斯有两种，购买前请认明」一样，CRM也有三种，一般企业在进行采购决策时候，到底该选购哪一种呢？

　　回答此问题之前，我们应先了解上述三种CRM系统之间有何差异？

操作型CRM (Operational CRM)

　　操作型CRM主要是透过作业流程的制定与管理，藉由IT技术手段的实施，让企业在进行销售、营销和服务的时候，得以最佳方法取得最佳效果。

　　例如：销售自动化﹙Sales Force Automation﹚、营销自动化﹙Marketing Automation﹚与顾客服务﹙Customer Services﹚， 以及行动办公室的行动销售﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚等应用，皆是属于操作型CRM的范围。

　　简单来说，操作型CRM可以说是「正确的做事」，也就是按照规章制度的要求与标准进行。

分析型CRM (Analytical CRM)

　　分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户接触的资料， 经过整理、汇总、勾稽、转换等数据处理过程，储存于数据仓储(Data Warehouse)。 再透过报表系统、在线分析处理 (OLAP)、资料采矿(Data Mining)等商业智慧(BI)的技术， 帮助企业全面的了解客户的分类、行为、满意度、需求等信息。

　　企业可利用上述信息拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是「做正确的事」。

协同型CRM (Collaborative CRM)

　　协同型CRM整合企业与客户接触、互动的管道，包含客服中心(Call Center)、网站、电子邮件等， 其目标是提升企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。

　　问题来了，我到底要选择哪一种? 事实上这个问题很难有标准的答案。在这里我无法告诉你一个放诸四海皆准的选择方法， 但是有一些想法可以和大家一起来分享。

　　以目前市面的CRM产品来说，通常会涵盖一、两种类型，而一些国外大厂(Siebel、SAP、Oracle、Peoplesoft…等)的产品线， 通常会涵盖这三种类型的所有功能。但是由于其产品及服务的价格高昂，一般中小企业比较难以负担。

　　CRM推动要成功的重要关键之一，是企业必须先有明确的CRM总体策略目标，有了总体策略目标之后， 再往下推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指标」。 然后再依据企业本身的状况来思考是要一次解决，还是要分阶段来完成。

　　对于中小企业而言，我比较推荐分阶段导入。因为分阶段导入的时候，企业比较容易掌控投入的资金与时间成本， 而且评估阶段性目标达成与否，也较易完成。然而缺点是阶段性导入工作，将造成分阶段性部署的系统之间产生较多的整合问题。

　　话说回来，即使是一次导入，完整的CRM系统与企业现有的ERP、SCM、KM、Workflow等系统间的整合，同样也是令人头痛的问题。

　　我建议，如果企业希望藉由CRM系统导入以强化企业本身的业务管理、提升业务销售能力， 可选择「操作型CRM」中的销售自动化系统；倘若希冀强化服务以确保质量与时效， 进一步提升客户对于服务的满意程度，「协同型CRM」应用中的客服中心， 抑或是「操作型CRM」的服务自动化系统、现场服务系统等，将是不错的选择方案。

　　如果企业已导入完整的ERP、SCM…等系统，可再部署「分析型CRM」用以了解企业与客户之间的各种统计分析信息， 进而找出企业的经营管理方向与策略。

　　以往推动CRM系统似乎都是大公司的专利，主要是因为外商CRM产品价格居高不下，动辄数百万，甚至上千万元台币。 其实，目前市场上已有许多价廉物美的软件可供企业使用，只要用心找一下，应该有很多选择。

要节流也要开源

　　企业的营运目标是追求利润，而获利来自于「开源」与「节流」。包括ERP、SCM等 系统对于企业所产生效益多着重在「生产」与「成本」，帮助企业完成降低生产成本、提升产品质量、强化工作效率的目标， 可以说是「节流」的系统。

　　至于CRM则着重在「销售」与「服务」，裨益企业提升客户满意度且强化其忠诚度，进而创造企业营收成长， 可以说是「开源」的信息系统。

　　宏碁集团大家长施振荣先生曾在去年11月的全球记者会中提及， 「宏碁将创造以客户为核心的科技新价值，在五年内投入一百亿的资金。」可见在现下竞争激烈的商业环境之中， 过去多以产品为导向的企业营运模式，也逐渐转移到以客户为中心的经营思维。

　　仔细想象，当你和你的竞争对手都已导入ERP系统，你的竞争优势在哪里呢？